Сегодня решающую роль в борьбе за клиента играет уже не столько ценовой фактор, сколько умение обеспечить высокий уровень сервиса, не завышая при этом цены. Добиться этого помогает тщательно выстроенная клиентская политика и оптимизация всех бизнес-процессов в области взаимодействия с клиентами.
Взаимоотношения с клиентами охватывают широкий спектр процессов маркетинга, продаж, сервисного обслуживания и т. д. Организовать их оптимально и наиболее прозрачно призваны специальные CRM-решения, реализующие на практике концепцию управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM).
В глобальном понимании CRM — это бизнес-стратегия, ориентированная на повышение лояльности существующих и потенциальных клиентов, их удержание и привлечение. На практике же CRM позволяет не только отстроить все процессы, связанные с взаимодействием с клиентами, но и ответить на ключевые для успешной работы с ними вопросы:
- кто является клиентами компании?
- какие продукты и услуги пользуются наибольшим спросом?
- что необходимо изменить, чтобы товары и услуги пользовались бОльшим спросом?
Ответы помогают выстроить эффективную маркетинговую стратегию и оперативно принимать управленческие решения в области клиентской политики.
Объединяя все фронт-офисные службы компании, CRM-приложения охватывают весь цикл взаимодействия с заказчиком и собирают воедино все каналы и точки соприкосновения с клиентами, одновременно решая конкретные задачи каждого из этапов построения взаимоотношений с ними — от первого обращения клиента в компанию до применения механизмов повышения его лояльности.
Прямой эффект от внедрения CRM-решений — повышение качества и оперативности работы с клиентами при одновременном сокращении затрат за счет реализации основных принципов концепции управления взаимоотношениями с клиентами:
- стандартизации всех бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентами;
- согласованности и прозрачности работы всех фронт-офисных подразделений компании;
- объединения всей клиентской информации в единую базу данных и организации оперативного доступа к ней;
- централизованного управления всеми возможными каналами взаимодействия с клиентами.
CRM-система может быть внедрена как комплексная система, охватывающая все этапы взаимодействия с клиентами, либо в виде отдельных модулей, интегрированных в корпоративную систему предприятия и решающих конкретные задачи (организация оперативной обработки запросов и обращений клиентов, анализ потребностей и степени удовлетворенности заказчиков и пр.).
Группа компаний АйТи предлагает услуги по внедрению CRM-систем Microsoft Dynamics и по аренде CRM-системы SugarCRM. Также АйТи выполняет интеграцию CRM-систем с центрами обработки вызовов (контакт-центрами) Avaya и Cisco.
простое в настройке и интеграции с другими системами, масштабируемое и полностью адаптированное для использования в России решение. Характеризуется невысокой стоимостью владения и быстрым возвратом инвестиций. Предоставляя богатый аналитический инструментарий и оптимизируя ключевые процессы взаимодействия, Microsoft Dynamics CRM способствует росту конкурентоспособности и эффективности бизнеса.
CRM-система SugarCRM в аренду
Благодаря доступности, невысокой стоимости и быстроте развертывания аренда CRM-системы SugarCRM Professional является альтернативой традиционному внедрению для компаний с ограниченными ИТ-бюджетами.
Аренда CRM-системы подразумевает, что компания не покупает дорогостоящие лицензии на ПО, а пользуется им, регулярно отчисляя арендные платежи. При этом нет необходимости тратить ресурсы на внедрение и поддержку системы — эти услуги предоставляет АйТи и их стоимость включена в арендную плату.
Отраслевое решение для энергосбытовых компаний
Веб-портал обслуживания клиентов - современное высокоэффективное решение для энергосбытовых компаний, способное поднять на новый качественный уровень обслуживание потребителей и предоставить руководству оперативные данные по задолженности за электроэнергию. Веб-портал позволяет создать систему интерактивного обслуживания потребителей, развернуть в сети "виртуальную приемную", обеспечить прием платежей за услуги через Интернет с помощью платежных систем, а также получать аналитическую информацию о потребителях.
Листовка «Веб-портал взаимодействия и обслуживания потребителей электроэнергии» (PDF, 274 Кбайт)
