In English

Внедрение системы управления заявками и ее интеграция со смежными системами

Заказчик:
Сумма Телеком
Бизнес-задача:
Повышение оперативности обработки входящих заявок и общей удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания
Описание:
Быстрая обработка входящих клиентских обращений — одна из ключевых задач в организации эффективной работы с клиентами в области оказания телекоммуникационных услуг. Увеличение числа обращений клиентов, разрозненность процессов по функциональным подразделениям, обрабатывающих обращения клиентов, а также постоянно возрастающая требовательность клиентов в отношении оказания услуг и времени обработки обращений стали основными факторами внедрения системы управления заявками в «Сумме Телеком». Требовалась система для автоматизации регистрации заявок клиентов, поступающих как по телефону и с сайта, так и от агентов по продажам; для обработки зарегистрированных заявок всеми подразделениями компании; для передачи информации, зарегистрированной в заявках, в смежные системы. На базе решений JBoss (JBoss ESB и JBoss Portal) создана интеграционная система управления заявками — Order Management, которая взаимодействует с биллинговой системой, веб-сайтом, системой управленческого и финансового учета, системой Inventory. Система обеспечивает поддержку выполнения следующих процессов: управление взаимодействием с клиентом, управление оплатой счетов и дебиторской задолженностью, управление проблемами. Взаимодействие систем осуществляется через систему интеграции приложений (СИП), построенной на базе JBoss ESB. Использование открытого ПО JBoss позволило существенно снизить затраты на внедрение программного обеспечения. В рамках проекта были реализованы пять заявок: на подключение физического и юридического лица, на контроль ситуации с клиентом, на освобождение ресурсов и обращение клиентов.
Результат:
Исключены затраты времени на работу с объемными бумажными делами, формализованы и автоматизированы бизнес-процессы получения, обработки и реагирования на заявки, обеспечено консолидированное представление всей информации по заявкам клиентов, установлен контроль над выполнением задач по инцидентам и обработкой заявок
Город:
Москва
Центральный федеральный округ