In English

Электронные госуслуги глазами участников проекта: цели и задачи

17.03.2014, Колесов Андрей
Издание: PC Week
Благодаря ИТ русский язык несколько лет назад обогатился еще одним словом — “госуслуги”. И понятие это появилось в связи с возникшей необходимостью обеспечить взаимодействие граждан с разного рода органами власти с помощью ИТ (в первую очередь через Интернет). Инновационное начинание привело к любопытному открытию: оказалось, что государственный аппарат существует не сам по себе, а для того, чтобы выполнять возложенные на него обязанности, среди которых важное место занимают непосредственные функции по обеспечению жизнедеятельности частных и юридических лиц.

Как это нередко бывает при решении задач информатизации, для использования ИТ в сфере госуслуг понадобилось разобраться с моделью функционирования государственного аппарата (выделить сами услуги, описать бизнес-процессы их реализации и пр.). И, что столь же обычно, почти сразу выяснилось, что для реального повышения эффективности работы с помощью новых технологий нужно не просто автоматизировать существующие процессы, но весьма радикально изменить внутреннюю структуру и принципы работы системы.

В этой связи отметим, что ключевым моментом в реорганизации системы госуслуг является вопрос взаимодействия государственных органов между собой. Этот аспект был изначально зафиксирован на уровне закона, который изменил традиционные схемы сбора сведений, необходимых для предоставления госуслуг. Если раньше обязанность сбора документов от разных ведомств фактически полностью лежала на запрашивающем услугу лице, то теперь был введен порядок, при котором эта задача (в рамках данных, хранимых в государственных информационных реестрах) возлагалась на сам государственный аппарат.

Нет сомнения, что создание в стране принципиально новой системы госуслуг — один из важнейших государственных ИТ-проектов действительно национального масштаба, позволяющий решить сразу несколько крайне актуальных задач. С одной стороны, в его рамках должна быть решена задача качественного повышения эффективности взаимодействия органов власти и ведомств как между собой, так и с частными и юридическими лицами. С другой — это мощный стимул для ускоренного проникновения ИТ в общество и государственные структуры, создающий основу для дальнейшего повышения производительности труда и качества жизни.

Вместе с тем нужно сказать, что реализация проекта госуслуг идет довольно тяжело. Разумеется, это во многом объясняется его масштабом и сложной структурой, включающей множество систем и компонентов, создаваемых параллельно на нескольких уровнях (федеральный, региональный, муниципальный). Но здесь видны и сугубо субъективные факторы, в том числе ошибки (организационные, архитектурные, методические), допущенные еще на этапе планирования и подготовки проекта (об этом, в частности, говорится в утвержденной в конце прошлого года новой “Концепции развития механизмов государственных и муниципальных услуг в электронном виде”.

Главным руководящим документом по проекту сегодня является указ президента России № 601 от 7 мая 2012 г. “Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления”, формулирующий показатели и сроки их достижения, которые должно обеспечить правительство:
  • уровень удовлетворенности граждан качеством госуслуг (включая и муниципальные), к 2018 г. — не менее 90%;
  • доля граждан, имеющих доступ к госуслугам по принципу “одного окна”, к 2015 г. — не менее 90%;
  • доля граждан, использующих механизм госуслуг в электронной форме, к 2018 г. — не менее 70%;
  • снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган госвласти для получения одной госуслуги, к 2014 г. — до двух;
  • сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган госвласти для получения госуслуги, к 2014 г. — до 15 минут.
Однако вопрос, насколько успешно реализуются эти директивные указания и укладываются ли работы в заданные временные графики, является в общем-то открытым. Минкомсвязи, выполняющее функции руководителя проекта, регулярно публикует отдельные оптимистичные сведения о ходе его решения (которые, правда, часто свидетельствуют об отставании от планов), но целостную картину о состоянии дел из них получить довольно сложно. В то же время информация от реальных участников проекта порой вступает в противоречие с данными министерства и рисует уже не столь радужную картину.

Чтобы разобраться в сложившейся ситуации, мы решили обратиться за помощью к непосредственным участникам проекта.

По мнению руководителя центра “Информационные технологии в госуправлении” компании “АйТи” Виктора Гриднева, тема перевода государственных услуг в электронный вид в России возникла “почти случайно”. Он вспоминает, что в 2004—2005 гг. велось довольно широкое экспертное обсуждение по поводу обеспечения конкурентоспособности страны, в результате которого были сделаны выводы, что как один из ключевых элементов решения этой задачи необходимо повысить эффективность работы механизмов государственной власти. Как раз в этот момент шла серьезная реконструкция системы государственного управления путем реализации централизованной модели “вертикали власти”, которая, как тогда казалось, хорошо годится для использования средств информатизации. Среди различных функций государственного аппарата в плане возможного применения ИТ были выделены государственные услуги для граждан, которые относительно просто можно проанализировать и оптимизировать, описав их в виде четких регламентов. Тогда предполагалось, что это будет сделано достаточно быстро — в течение трех лет, что и нашло свое отражение в концепции административной реформы 2005—2008 гг., которая потом была продлена до 2010-го, а ее электронная составляющая (перевод госуслуг в электронный вид) нашла свое отражение в программе “Электронного правительства” 2008—2010.

По словам г-на Гриднева, цели и задачи проекта “электронных госуслуг” в разное время были по-разному зафиксированы в различных нормативных актах. Ключевой показатель был кратко сформулирован в “Стратегии развития информационного общества”: “…обеспечить к 2015 г. 100% государственных услуг, которые население может получить с использованием информационных и телекоммуникационных технологий, в общем объеме государственных услуг в Российской Федерации”. Было значительное количество подзаконных и иных актов, которые различно трактовали логику и количество переводимых в электронный вид государственных услуг. В принятой сейчас концепции говорится о необходимости обязательного перевода в электронный вид тридцати пяти приоритетных государственных услуг.

Прежде чем ответить на вопрос о целях и задачах проекта, заместитель начальника управления информационных технологий администрации губернатора Ульяновской области Ярослав Егоров предлагает разобраться, что такое госуслуга: “Многие люди этим термином называют всё что угодно — от обеспечения домов отоплением до голубиной почты. Но на самом деле госуслуга — это когда за получением нужного результата (лицензии, справки, разрешения, госномера на автомобиль, загранпаспорта и пр.) человек обращается именно в государственную или муниципальную структуру. Обычно такие хождения стоят либо времени и нервов, либо “в чёрную” потраченных денег. Приходится обращаться непосредственно к чиновнику, самому собирать кучу бумаг. А если сделать так, чтобы заявку на получение услуг можно было подавать через Интернет и чтобы часть документов собирали сами чиновники? Это вполне реально, в этом и заключается суть перевода услуг в электронный вид; всё, что нужно сделать для предоставления услуги, максимально компьютеризируется. Я как пользователь получаю возможность всё делать в электронном виде, а чиновник — в электронном же виде обрабатывать информацию при выполнении своей работы по моей услуге”.

По его словам, госуслуги в электронном виде призваны упростить гражданину порядок взаимодействия с государством и в конечном итоге создать государство, удобное для жизни, повысить КПД работы государственных структур за счёт использования ИКТ.

Заместитель директора по информационным технологиям Информационно-технического центра города Рыбинска (Ярославская область) Сергей Трофимов рассказывает о своем видении проекта с сугубо практической точки зрения: “Граждане и организации обращаются в муниципалитет по самым разнообразным вопросам. В общем случае порядок общения граждан с властью определён в 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан”. Однако существует ряд типовых вопросов, с которыми граждане обращаются в муниципалитет достаточно часто, чтобы муниципалитет занялся формализацией работы с такими заявителями, постановкой обработки услуги “на поток”. Поскольку эти задачи практически одинаковы в разных городах (131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления”, глава 3 “Вопросы местного значения”), порядок оказания таких услуг обычно регулируется федеральной или региональной нормативной базой”.

Руководитель комитета информатизации и связи Республики Коми Александр Селютин формулирует идею проекта так: “Если очень коротко — то это экономия времени! Больше времени на себя, на семью, на занятие любимым делом. Перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид позволяет, во-первых, оптимизировать затраты государства на специалистов органов власти, обеспечивающих прием заявок, а во-вторых, что на мой взгляд важнее, оптимизировать жизненное пространство человека. С порталом госуслуг мы не зависим от времени работы учреждений и специалистов, от недостатка информации. Как говорится, “всё в одном флаконе”. И информация обо всех услугах, предоставляемых государством, и возможность в любое время эту услугу заказать. Комфортно и быстро!”

Руководитель направления по работе с органами государственной власти компании “КСК технологии” Геннадий Копаев тоже главным в проекте видит пользу для клиентов: “Перевод госуслуг России в электронный вид позволяет уменьшить количество походов в органы власти и местного самоуправления, снизить раздражение от взаимодействия с чиновниками, обеспечить понимание, что и когда я должен сделать, чтобы получить нужный результат”.


Кнопка жизни
Центральный федеральный округ