In English

Станислав Павлюк: Инвестиции в «явную» и «скрытую» CRM-автоматизацию со стороны банков примерно равны

13.08.2004
Издание: Cnews
На вопросы CNews отвечает Станислав Павлюк, директор департамента систем взаимодействия с клиентами компании "АйТи".

CNews: Какую долю в среднем занимают ИТ-бюджеты в банках? Эта доля в последнее время увеличивается, уменьшается или остается без изменений? С чем это связано?

Станислав Павлюк: Банковская индустрия традиционно входит в число наиболее активных потребителей ИТ. Объясняется это тем, что развитие банковского бизнеса сегодня без использования информационных технологий невозможно. Новые услуги и продукты, взаимодействие с клиентами, контрагентами, биржами и пр. – реализация всех этих задач напрямую связана с ИТ. Более того, эффективное использование ИТ для развития продуктового ряда является сегодня одним из ключевых факторов конкурентоспособности банка.

Объективно, ИТ – это одна из основных статей расходов в банковской отрасли. Сделать интегральную оценку объемов ИТ-бюджетов довольно сложно – эта цифра зависит от масштабов бизнеса конкретного банка, политики акционеров, сферы его деятельности и пр. По некоторым оценкам, ИТ-бюджеты российских банков составляют от 2% до 10% от общей суммы расходов. Крупные банки тратят на развитие ИТ от нескольких десятков до сотен миллионов долларов в год.

CNews: Какие высокотехнологичные продукты и услуги наиболее востребованы в данный момент отечественным банковским сектором?

Станислав Павлюк: Среди наиболее востребованных на сегодняшний день ИТ-решений я бы назвал, во-первых, АБС (автоматизированные банковские системы) – своего рода банковские ERP-системы, автоматизирующие ключевые бизнес-процессы, – и различные системы автоматизации бэк-офиса. Помимо насущной необходимости в оперативной и достоверной информации о состоянии собственного и клиентского портфелей, дополнительным стимулирующим фактором в данном случае, как ни странно, служит активизация работы банков на фондовом рынке. Увеличение числа транзакций, помноженное на усложнение отчетности по работе с ценными бумагами для Центрального банка, приводят к тому, что «домашних» средств для их учета уже недостаточно. Кроме того, с развитием рынка безналичных расчетов и розничного кредитования для многих банков сегодня актуальны процессинговые системы, автоматизирующие расчеты по пластиковым картам.

Со стороны банков стремительно растет спрос на CRM-системы и контакт-центры. Согласно статистике, в среднем порядка 50% клиентов банка, как правило, убыточны. Причина же этого в подавляющем большинстве случаев кроется не в том, что эти 50% «приносят» в банк мало денег, а в том, что банк не очень хорошо представляет что, кому и как продает, почему одна услуга более востребована, чем другая, и т.д. CRM-системы, собственно говоря, для того и предназначены, чтобы ответить на эти вопросы и сделать из всех клиентских подразделений банка единую отлаженную систему или, как сейчас модно говорить, конвейер.

Массовый «исход» банков в регионы ставит на повестку дня вопрос унификации программных средств, используемых в различных филиалах, а также организации централизованной технической поддержки информационной инфраструктуры в регионах и обеспечения непрерывности бизнеса. Кстати говоря, относительно молодая для нашей компании услуга – аутсорсинг технической поддержки – наибольшей популярностью пользуется как раз в банковской среде. Первые три контракта на аутсорсинг технической поддержки были заключены именно с банками, располагающими региональной сетью.

CNews: Состоялся ли, на ваш взгляд, в итоге бум CRM в российском страховании? Какова динамика спроса на решения этого класса в последние годы?

Станислав Павлюк: Если мы говорим об одном лишь интересе к CRM-решениям, то, безусловно, бум состоялся. Люди читают, посещают семинары, пресса пестрит заголовками и т.п. С другой стороны, несмотря на высокие темпы роста, объемы рынка CRM-систем все еще очень скромные. Количество успешно завершенных проектов в масштабах российской экономики вообще и банковского сектора в частности очень невелико. Многие из анонсированных полномасштабных проектов так и не вышли за рамки пилотного внедрения. Перспективы же рынка CRM-решений по-прежнему вселяют оптимизм.

CNews: Исторически российский банковский сектор тяготеет к отечественному ПО для автоматизации своей деятельности. Насколько эта лояльность распространяется на решения класса CRM? Какова стратегия российских страховщиков в этом вопросе?

Станислав Павлюк: Я бы выделил два ключевых подхода – «явную» и «скрытую» CRM-автоматизацию. «Явная» – внедрение решений на основе специализированных продуктов. «Скрытая» CRM-автоматизация осуществляется в рамках проектов по внедрению новых или модернизации существующих АБС, когда разработчики добавляют функции для отделов по работе с клиентами, продавцов, консультантов по продуктам и т.п. Несмотря на принципиальную разницу между этими подходами, и в том и в другом случае речь, на самом деле, идет об инвестициях, направляемых российским банковским сообществом в совершенствование технологий управления взаимоотношениями с клиентами, – т.е. в CRM.

Традиционное же противопоставление «российский – не российский», на мой взгляд, в данном случае не актуально. Принципиальное значение имеют ресурсные возможности производителя в плане развития и поддержки своего ПО. Поскольку скорость изменения технологий продаж и вообще подходы к работе с клиентами и в мире, и в России очень высока, то и скорость развития функционала соответствующих программных продуктов также достаточно высокая. Более того, она гораздо выше, чем, скажем, у ПО для автоматизации складских операций или процессов управления персоналом. Именно поэтому при выборе производителя CRM-решения важно понимать его возможности по адекватному развитию продукта.

По нашему опыту, соотношение в объемах инвестиций в CRM между скрытой и явной составляющими на сегодняшний день – примерно 50/50. Известно, что рынок банковской автоматизации в основном принадлежит российским компаниям – соответственно, именно на них приходится львиная доля рынка «скрытой» CRM-автоматизации. Что касается видимой части айсберга, то «громкие» проекты, разрекламированные в СМИ, на 80% реализуются на продуктах иностранных производителей. Позиционировать же собственные разработки как полноценные CRM-продукты сегодня могут лишь немногие отечественные компании, а в сегменте «тяжелых» решений таковых практически нет. Что касается лояльности к «отечественному производителю», то, мне кажется, ментальность российских банков в этом плане меняется. Определяющими, на мой взгляд, в данном случае являются 2 фактора воздействия – глобализация и аутсорсинг. Соответственно, отечественные банкиры сегодня становятся более лояльны по отношению к западным производителям, продукты которых проверены во многих странах мира.

CNews: Насколько серьезна, из вашей практики, проблема интеграции вновь внедряемой CRM с уже установленными в организации системами?

Станислав Павлюк: Достаточно серьезна, если смотреть на нее с точки зрения ожидаемого «продукта проекта» на бизнес-уровне. Интеграция информационных систем – это либо проекция на плоскость ИТ пересекающихся (взаимодействующих) бизнес-процессов (когда речь идет о транзакциях), либо визуальная интерпретация механизмов управленческой логики, которая живет в головах руководителей (построение нестандартных отчетов с получением необходимых данных из других учетных систем). И в том, и в другом случае, в первую очередь, речь идет о выработке рациональной и понятной обеим сторонам (заказчику и исполнителю) бизнес-модели. Проблема интеграции, таким образом, на 80% сводится к проблемной области ИТ-консалтинга и лишь на 20% – к технологиям. Современные же программные платформы как сами по себе, так и с использованием специализированных средств (MS Biz Talk Server, Oracle Inetrconnect и т.п.) позволяют осуществлять интеграцию достаточно безболезненно.

CNews: Какая доля вашего оборота приходится по итогам 2004 года на проекты в финансовом и страховом секторе?

Станислав Павлюк: По итогам прошлого года доля проектов в финансовом секторе составила порядка 16% от общего оборота компании. В их числе проекты для Сбербанка РФ, «Автобанк-Никойла», «НОМОС-банка», «Хоум Кредит энд Финанс Банка», Промышленно-строительного банка, Федерального депозитного банка, Центрального банка РФ и многих других.

CNews: Какого рода ИТ-решения будут, по вашим прогнозам, наиболее актуальны для этого вертикального рынка в ближайшие годы?

Станислав Павлюк: Банковский сектор всегда был локомотивом ИТ-индустрии. Причем не только в России, но и в мире. Очевидно, что в ближайшие годы российские банки столкнутся с ужесточением конкуренции со стороны глобальных игроков по всему фронту своего бизнеса. А это мощный катализатор для укрупнения бизнеса, выработки четких специализированных бизнес-стратегий, для более сфокусированной ориентации на своих потребителей и более активного использования бизнес-схем, способствующих снижению себестоимости услуг. Кроме того, уровень развития ИТ на сегодня позволяет реализовать практически любые самые сложные и уникальные бизнес-модели или идеи менеджеров.

Если говорить о CRM как о неком «зонтичном бренде» для целого семейства разных по своему назначению сервисов, приложений и вспомогательных инструментов, то можно ожидать большего распространения средств коллективной работы, повышающих производительность труда сотрудников банков из разных подразделений и филиалов и способствующих повышению оперативности в обработке нестандартных клиентских обращений; развития решений для мобильных сотрудников (страховые агенты, внештатные продавцы банковских продуктов).

Ожидается рост спроса на решения для сбора и консолидации данных о клиентах и аналитической поддержки маркетинга в части разработки новых продуктов, ориентированных на узкие потребительские сегменты. Помимо этого, все большую актуальность приобретают решения для быстрого создания и распространения по IP-каналам информации о новых продуктах и услугах (видео, графика, презентации для клиентов по всей филиальной сети), а также мультимедийные контакт-центры, интегрированные с интернет-порталами и системами электронной почты.

CNews: Спасибо.

Центральный федеральный округ