In English

Готовы меняться

05.03.2002, Дятлов Борис
Издание: Эксперт
Зa последние два года телекоммуникационный бизнес стал одним из главных потребителей технологических решений компаний-внедренцев. Рост рынка ставит перед провайдерами услуг связи новые задачи, решить которые обычными управленческими и маркетинговыми методами все сложнее. Западный бизнес (на который отечественный телекоммуникационный рынок в силу своей молодости ориентируется как никакой другой) уже давно понял, что огромный пласт проблем можно решить технологически, за счет автоматизации большей части направлений бизнеса, сэкономив и время, и финансовые ресурсы.

Компания Datamonitor, анализируя ситуацию на мировом телекоммуникационном рынке, пришла к выводу, что ключевой критерий успеха фирм этой отрасли — клиен-тоориентированность. Не случайно самым популярным продуктом среди операторов связи являются CRM-системы (системы управления взаимоотношений с клиентами). По мнению директора отделения систем управления отношениями с клиентами компании IBS Михаила Иванова, с ростом конкуренции на рынке и с уравниванием качества связи, предоставляемой разными операторами, происходит значительное смещение акцентов в сознании потребителя - связь и ее качество перестают играть значимую роль при принятии решения. На первое место выходят другие аргументы, в первую очередь — качество обслуживания клиентов.

По мере насыщения рынка акцент все больше смещается от привлечения новых клиентов к удержанию имеющихся. А выстроенная годами организация на это не нацелена, она продолжает ориентироваться на приток новых клиентов, под этот процесс заточены схемы бонусов, мотивации, постановки тактических задач и т.д. В таких условиях попытки решить задачу удержания клиентов, как правило, обречены на провал. “Необходимо изменить всю внутреннюю систему, сделать так, чтобы действия сотрудников и партнеров реально способствовали решению этой задачи. А это не так просто, даже в высокотехнологичной компании”, — говорит Михаил Иванов.

Сложный объект

Казалось бы, телекоммуникационные компании являются самой удобной площадкой для эффективной автоматизации. Работая в высокотехнологичной отрасли, они должны легче воспринимать сложные внедренческие решения, уметь подстраиваться под них, быть более гибкими при адаптации этих решений, чем предприятия других отраслей. Однако, как утверждает Михаил Иванов, пока эти надежды не оправдываются: “И мы, и наши западные коллеги отмечаем, что многие операторы связи демонстрируют подходы к решению бизнес-задач, в которых заметно сильное влияние прежних - доконкурентных — концепций формирования организационной структуры предприятий”.

В силу указанных обстоятельств перспективность телекоммуникационного рынка для внедренцев сейчас, как считают специалисты, заключается не в его особой приспособленности к сложным технологическим решениям, а в том, что компании связи раньше других реагируют на изменения в развитии автоматизированных систем управления и первыми осознают необходимость принятия управленческих решений по автоматизации своего бизнеса. Причем на начальном этапе это касается не только CRM-систем, но и автоматизации предприятия в целом. Эту тенденцию в полной мере демонстрирует петербургски и рынок.

Питательная среда

В целом рынок заказов автоматизации бизнеса телекоммуникационных компаний вырос в этом году, по разным данным, почти на 30% и занимает примерно такую же долю в общем объеме заказов внедренческих компаний. А по числу крупных проектов в области автоматизации телекоммуникационный бизнес уже сейчас стоит на втором месте после предприятий тяжелой промышленности (где в силу значительных масштабов производства объем заказов изначально был большим). Более того, его потенциал и динамика развития говорят о том, что уже в ближайшие несколько лет он станет основным потребителем наиболее прогрессивных систем автоматизации.

Один из самых крупных проектов такого рода посвящен комплексной автоматизации компании “Ленсвязь” на основе системы управления ERP, внедрением которой занималась петербургская фирма “АНД Проджект”. Московская IBS в этом году начала долгосрочный проект по оптимизации бизнеса компании “ПетерСтар” и уже разработала план по совершенствованию информационной системы оператора. Осуществлять проект начнут уже в следующем году. Компания “Эпик Рус” выполнила ряд проектов по автоматизации финансов компаний “Метро-ком” и “Петербург-Транзит-Телеком”.

Рост объема заказов такого рода на внедренческом рынке Петербурга в будущем году должен увеличиться во многом за счет активизации деятельности московских игроков. Известно, например, что телекоммуникационную отрасль начал активно осваивать один из крупнейших российских интеграторов — компания “АйТи”. Она выполняла проекты для “Связьинвеста”, “Донтелекома”, “Кубань GSM”, “Даль Телеком Интернэшнл” и сейчас присматривается к петербургским операторам связи.

Лидеры рынка — IBS и “АйТи” отмечают, что в Петербурге, в отличие от Москвы, спрос на внедренческие решения более осознанный. Петербургским клиентам присущи уже сформированные ожидания и большая конкретизация задач, которые предстоит решить.

Центральный федеральный округ