In English

"Земля" на аутсорсинге

15.03.2006, Мельник Ольга
Издание: Intelligent Enterpise
В органах государственного управления использование аутсорсинга пока не очень распространено. Тому много причин. Одна из них типична и для других секторов экономики – отдавать можно только то, что централизованно управляется. Однако в прошедшем году был заключен один из первых масштабных аутсорсинговых договоров с государственной службой.

Федеральный кадастровый центр (ФКЦ) "Земля" Федерального агентства кадастра объектов недвижимости и компания "АйТи" объявили о пилотном проекте, в рамках которого специалисты "АйТи" будут выполнять работы по ИТ-обслуживанию земельных кадастровых палат в Центральном федеральном округе. В общей сложности проект охватывает 402 обособленных территориальных подразделения агентства в 13 регионах России.

Проблемы обслуживания

У Земельной кадастровой палаты Московской области 65 точек присутствия в Подмосковье. Это небольшие офисы, в них работает от двух до 20 человек, которые выдают населению и организациям сотни тысяч документов, а именно выписок из земельного кадастра. Автоматизация этой службы накатывалась "волнами". Последняя прошла в 2000 году, и основной парк техники был закуплен и установлен в это время. Естественно, пять лет спустя число отказов резко возросло. Планомерно не велось обслуживание оборудования и снабжение расходными материалами, а их требуется очень много, поскольку объем печатных документов велик. В основном этим занимались службы местных органов власти, причем "в порядке шефской помощи". Такая благотворительность имеет неприятное свойство – ставит службу кадастра в зависимость от местных администраций. Это не просто неудобно, это создает возможности давления, вплоть до нарушений закона. Создание же собственной ИТ-службы земельной кадастровой палаты упиралось и в территориальную распределенность, и, прежде всего, в хронический недостаток средств. Конечно, собственные ИТ-специалисты у палаты были., но их число и квалификация оставляли желать лучшего.

Аутсорсинг обслуживания ИТ-инфраструктуры

В 2005 году на федеральном уровне было принято решение изменить ситуацию, в результате чего и заключен договор с "АйТи". По условиям договора с ФКЦ "Земля" компании "АйТи" передается весь спектр работ по техническому обслуживанию ИТ-инфраструктуры - это около 2,5 тыс. единиц оборудования. Имеются в виду ПК, серверы, кабельные системы, активное сетевое, коммуникационное, периферийное оборудование, а также ПО и базы данных плюс все работы по поддержке пользователей.

Поскольку бюджеты государственным учреждениям выделяются отдельно на каждый год, то и договор с аутсорсером не может быть заключен на более длительный срок. То есть договор-то подписать можно, но вот будет ли под него финансирование, каждый год определяется заново. Тем не менее в сентябре работа началась, как это обычно и бывает, с инвентаризации и аудита. Сотрудники "АйТи" проинспектировали все доставшееся им хозяйство, наладили систему сбора заявок пользователей на местах. Для этого используется автоматизированная система на базе HP Open View Service Desk, которая позволяет аутсорсеру фиксировать все обращения, а заказчику – в режиме онлайн иметь доступ к статистике, анализировать число и характер обращений, время реакции на них, контролировать качество работ.

Стабильная работа ИТ-инфраструктуры ФКЦ "Земля" сегодня обеспечивается тремя уровнями поддержки. В "АйТи" действует круглосуточная диспетчерская служба. Все запросы принимаются инженерами, которые в зависимости от характера проблемы либо консультируют по телефону, либо передают заявку на второй уровень– эксперту. Около 60% заявок по техподдержке "закрываются" именно на первой линии. Если же проблема не может быть решена силами узкоспециализированного инженера-эксперта, приходится обращаться к производителю оборудования или ПО. Основной параметр SLA и условие реагирования на тот или иной сложный запрос– выезд на объект в течение следующего рабочего дня. Вячеслав Ермолов, директор департамента техподдержки и аутсорсинга компании "АйТи", поясняет: поскольку в ФКЦ "Земля" нет практики управления инцидентами и схемы единой маршрутизации запросов, вести статистику в таких условиях невозможно. Тем не менее регламентные работы по SLA специалистами "АйТи" были проведены, и хотя SLA формализован с недостаточной степенью детализации, он вошел в основную часть договора по предоставлению услуг техподдержки.

Уровнем услуг заказчик в целом доволен. Константин Мерзляков, директор земельной кадастровой палаты Московской области, отмечает, что "...раньше вообще не было никакого контроля, а тот уровень, который обеспечен сейчас, вполне приемлем".

Перспективы

Мы уже отмечали, что специалисты "АйТи" заняты только поддержкой и обслуживанием техники. Собственная ИТ-служба Земельной кадастровой палаты Московской области (из нескольких человек) по-прежнему существует. Она занимается текущей поддержкой специальных приложений, применяемых в работе палаты, закупкой и установкой нового оборудования. Специфические приложения агентства кадастра объектов недвижимости – "Единый государственный реестр земель" (ЕГРЗ) – на глобальном уровне развивают и поддерживают специалисты Федерального кадастрового центра "Земля". Правда, если нужно оперативно обновить это приложение, привлекаются и специалисты компании-аутсорсера. Таково положение дел сейчас, однако Федеральному агентству кадастра объектов недвижимости предстоят большие перемены, в том числе в области ИТ. Ведется работа по строительству собственного ЦОД, на базе которого можно будет централизовать специальные приложения, объединить разобщенные базы данных в одну, вести ввод первичных документов и выдачу выписок централизованно. Планируется, что к 2011 году эта работа, в соответствии с уже принятой федеральной программой, завершится. К тому времени земельные кадастровые палаты Центрального округа на местах будут только собирать запросы и документы и переправлять их в Москву, в единый центр, для обработки. После формирования необходимых выписок частные или юридические лица смогут забирать их там, где сдавали документы, – в своей районной земельной палате. При этом объем и сложность ИТ-поддержки местных отделений значительно уменьшатся, изменится ее характер. Надо сказать, что период реорганизаций в этих государственных службах еще не закончен, те или иные функции время от времени передаются из рук в руки. В эти же сроки предполагается передать агентству кадастра значительную часть обязанностей нынешнего БТИ.

Все эти перемены потребуют изменения отношения к ИТ, в том числе и к обслуживанию ИТ-инфраструктуры. И хотя ИТ-поддержка местных отделений упростится, важность качественной работы ИТ-инфраструктуры только возрастет. Поэтому перспективы у такого аутсорсинга огромны, хотя, конечно, все будет зависеть от того, как пройдет пилотный проект по ИТ-обслуживанию земельных кадастровых палат в Центральном федеральном округе. В Земельной кадастровой палате до всероссийского масштаба пока далеко, но направления масштабирования этого пилотного проекта видны. Одно из них – увеличение числа объектов и технологического парка без расширения географии проекта. Другое связано с расширением комплекса работ, включением в них услуг по замене и/или ремонту неисправного оборудования.

Центральный федеральный округ