In English

Управление корпоративным контентом: спрятать то, что внутри

20.02.2007
Издание: Intelligent Enterpise
Какие тенденции движут сегодня развитием систем управления контентом? Управление контентом – это просто возможность работать с неструктурированными данными, и в масштабах предприятия оно должно высвобождать потенциал бизнес­приложений и процессов, а не служить самоцелью. Ряд экспертов считает, что управление контентом лучше всего работает тогда, когда находится за кулисами – и не рассматривается как самостоятельное бизнес-­приложение. Больше всего в таких проектах следует заботиться о том, чтобы облегчить бизнес-­пользователям операции по управлению электронными документами или даже полностью снять с них это бремя. Именно это, а также новые технические идеи движут развитием систем управления контентом.

Алан Пельц­-Шарпе, 
директор по стратегии и руководитель по консалтингу в области ECM компании Wipro

Гириш Ийер, 
архитектор решений и технический консультант в области ECM компании Wipro

Краткая история


Предшественниками ECM­систем (enterprise content management – управление корпоративным контентом) были традиционные технологии управления документами. Первые основанные на них решения предназначались для двух типов задач:
  • работа с относительно небольшими объемами сложноструктурированных документов, таких как результаты испытаний лекарственных средств или техническая документация; 
  • работа с очень большими объемами простых документов, например заявлений на открытие счета или на возмещение ущерба, которые в типичном случае сканировались, а затем использовались в рабочем процессе.
Логика применения отдельных систем подобного рода начала рассыпаться, когда поставщики решили, что могут выйти за границы этих специализированных подразделений и распространить автоматизацию работы с документами на всё предприятие. Ведь в доцифровую эпоху те, кто создавал документы, редко сталкивались с задачей их хранения – для этого существовали секретари и делопроизводители. Когда же в 1990­е годы электронные документы сделались стандартом, многие из ранних систем управления документами оказались непригодными для работы, так как требовали громоздких процедур архивирования и имели плохо спроектированный интерфейс, который пользователи не могли – да и не пытались – освоить.

Вторая важная проблема – объединение различных функциональных задач в единую систему. Практически у каждой крупной организации сейчас есть внушительного размера Web­сайт или несколько сайтов, для которых нужны инструменты управления веб­контентом. Большинство банков и страховых компаний работают со значительными объемами транзакционных документов, для чего традиционно применяются продукты IBM, FileNet, а также (особенно на предприятиях среднего размера) Hyland Software и EMC. В производственном секторе, для которого характерна сложная документация с соответствующими процессами коллективной подготовки, популярны такие системы, как EMC/Documentum, Open Text и Stellent.

Пройдя шквал слияний и приобретений (а также определенный цикл внутреннего развития), сегодняшние поставщики ECM­систем сумели объединить устоявшиеся технологии в составе «пакетов». Там вы найдете управление документами, записями, рабочим процессом и (с неодинаковым качеством) Web­контентом, а иногда, кроме того, порталы и среды коллективной работы. Естественно, о простоте и удобстве системы в таких случаях говорить не приходится.

Тенденция – стремление к простоте

В наши дни некоторые поставщики ECM­систем позиционируют свои продукты как полноценные бизнес­приложения, ошибочно считая, что обыкновенные бизнес­пользователи будут уделять управлению контентом по 15-20 минут своего рабочего дня. Безусловно, в определенных компаниях есть специалисты, для которых управление документами, декларирование записей, очистка очередей рабочих заданий и создание Web­страниц являются повседневным занятием. Однако основная масса конечных пользователей предпочитает более прозрачное и автоматизированное управление контентом.

Чтобы достичь этой цели, разработчики стремятся максимально скрыть сложные процессы от конечных пользователей. Одновременно такой подход позволяет гарантировать правильное, непротиворечивое и эффективное выполнение операций по хранению и администрированию информации, что никогда не достигалось при ручной обработке.

Кроме тенденции к упрощению на развитие ECM­систем влияют еще три фактора.

Затраты: при стоимости лицензии 300-600 долл. за рабочее место инсталляция на сто и на десять тысяч пользователей различается очень существенно. Для того чтобы базовые функции документооборота распространить на большое количество работников, необходимо существенное удешевление лицензий – путь, по которому идут Oracle и Microsoft.

Практичность: если сотрудникам, скажем, нравится работать с контентными папками в Outlook и обращаться к документам из привычных бизнес­приложений, таких как ERP­ или CRM­система, то продукты, обеспечивающие именно такие возможности, и надо делать.

Простота поддержки: для масштабного внедрения система электронного хранения документов (не забывайте, что в данном случае всё управление контентом фактически сводится к одной этой задаче) должна быть легко расширяемой, обслуживаемой и администрируемой – в противном случае ею быстро перестанут пользоваться, по крайней мере по назначению.

Конечно, в большинстве организаций (в особенности если они прошли через слияния и приобретения) системы имеют лоскутный характер, и применительно к ним невозможно говорить о стратегии, основанной на критериях экономичности, дружественности к пользователю или простоты. Однако положение начинает меняться. Замаскировать сложность внутренних систем и максимально скрыть сложные процессы от конечных пользователей помогают несколько технологических направлений – интеграция с рабочими столами пользователей, интеграция систем управления контентом и Web­сервисы, а также появление систем управления контентом от поставщиков инфраструктурных решений.

Всё на стол!

Интеграция с рабочим столом – почти синоним доступа к контенту через Microsoft Outlook. Чтобы удовлетворить спрос на простые системы, поставщики традиционных ECM­решений улучшают интерфейс своих продуктов и добавляют возможности интеграции с почтовой системой и бизнес-­приложениями, стараясь таким путем завуалировать беспорядочные детали управления контентом. Почти во всех ECM­системах сейчас присутствует некая форма интеграции с Outlook, одно из лучших таких решений (кстати, оно было первым) принадлежит компании Interwoven. С точки зрения конечного пользователя это ненамного больше, чем просто дополнительный набор папок, в которые можно самостоятельно складывать письма, вложения и документы. Иногда при перемещении документа в одну из таких папок Outlook активизирует разметку контента или рабочие процессы. Это гладкий и ненавязчивый способ предоставить возможности управления контентом множеству пользователей.

Однако данный подход не лишен серьезных недостатков. Во­первых, он страдает близорукостью – то, что происходит в Outlook, хорошо (может быть, даже слишком хорошо) видно, а весь контент, расположенный вокруг, попросту игнорируется. Во­вторых, в некоторых относительно пассивных вариантах интеграции с Outlook легко можно пропустить (по невнимательности или намеренно) определенные шаги, необходимые с точки зрения управления контентом. Тем не менее Microsoft Exchange во многих организациях на деле служит хранилищем контента, и если ваши процессы включают много задач, связанных с административной деятельностью и перепиской, то описанный подход – один из лучших.

Со стороны инфраструктуры

Как альтернатива дорогостоящим и длительным миграционным проектам с полным искоренением устаревших решений сейчас все больше начинает выступать интеграция систем управления контентом. Она позволяет связать друг с другом разрозненные хранилища, обеспечив для всех них единый интерфейс поиска в рамках системы или портала. Не так давно в процесс включились крупные игроки – за последние два года ведущие независимые поставщики средств интеграции контента фирмы Venetica и Context Media были приобретены соответственно IBM и Oracle.

Вообще в наши дни самые крупные сдвиги в управлении контентом исходят от поставщиков инфраструктурных решений. Ключевые приложения здесь – Microsoft SharePoint (в конце 2006 года Microsoft выпустила Office ShareРoint Server 2007 – более солидную, чем предыдущая версия, систему ECM­уровня с возможностями документооборота, управления записями и рабочим процессом) и Oracle Content Services 10g. Оба направлены на то, чтобы сменить сам подход и вместо того, чтобы управлять контентом, находящимся в хранилищах (отдельных от базы метаданных), поместить в одну и ту же базу и метаданные, и контент. Несколько лет назад это не было разумным, но сейчас использование общей базы практически не сказывается на быстродействии.

Однако оба предложения имеют свои проблемы. SharePoint – жертва собственного успеха: этот продукт молниеносно распространился по множеству предприятий и сотворил массу трудноуправляемых контентных «завалов». Oracle Content Services функционально полнее SharePoint, н главное его преимущество – в способности поддерживать тысячи пользователей. Так, одна американская финансовая фирма заменила имевшееся у нее решение на Oracle Content Services 10g, в значительной мере для того, чтобы распространить доступ к функциональности управления контентом более чем на 30 тыс. сотрудников. Конечно, масштабируемость продукта Oracle выглядит привлекательно, но большинство компаний пока заботится только о нуждах определенных отделов, а масштабные внедрения пока ещё редки.

Контент как сервис

Идея использования обычных бизнес­-приложений для работы с контентом не нова. Она заключается в том, чтобы обеспечить сотрудникам доступ к необходимым документам из повседневно используемых приложений. Такие связи создаются давно, но это делается с помощью хрупких интеграционных решений на уровне API, которые либо требуют значительного времени на разработку, либо должны настраиваться, даже если по утверждению продавца они сертифицированы и готовы к работе «прямо из коробки». Вдобавок при каждом обновлении приложения существует риск потери связей. Поэтому основным подходом по-­прежнему остается переключение между интерфейсами.

В то же время многие поставщики ECM­систем сейчас разрабатывают Web­сервисы, способные гладко и без усилий встраивать в бизнес­приложения функциональность управления контентом. Чуть ли не все участники рынка заявляют о применяемом ими в той или иной форме сервисно­ориентированном подходе (SOA) или о доступности сервисов, но у большинства из них разработки находятся лишь на ранней стадии, а некоторые представляют собой не более чем кусочки пластыря для склеивания продуктов, приобретенных независимо друг от друга.

Тем не менее, несмотря на относительную незрелость Web-­сервисов с точки зрения сообщества ECM­поставщиков, многие корпоративные пользователи планируют их внедрение, в том числе и широкомасштабное. Сейчас успешно развертывается немало ECM­решений с использованием «готовых для SOA» серверов приложений, баз данных и средств уровня бизнес-­процессов от поставщиков инфраструктурных решений. И опять основным стимулом развития выступает простота для пользователя. Подход на основе сервисов способен заметно улучшить взаимодействие приложений друг с другом и с труднодоступными хранилищами данных, но для фирм, уже принявших его на вооружение, главным выигрышем стала возможность встроить функциональность управления контентом в испытанные и проверенные временем старые системы.

Надо сказать, что компании, внедрившие у себя управление контентом на основе Web­-сервисов, по большей части являются технологическими или производственными, т. е. относятся к секторам, где давно была необходима интеграция между разными приложениями. В этих отраслях так же активно применяются программные инструменты, родственные ECM, например системы управления жизненным циклом продукции (product lifecycle management, PLM) или изменением конфигурации (configuration change management, CCM). И PLM­системы вполне созрели для основанной на сервисах интеграции с функциональностью ECM.

***
Существует немало недорогих и хорошо себя зарекомендовавших специализированных систем по управлению контентом, которые хорошо решают определенные задачи на уровне подразделений. Но есть одна проблема, которой большинству организаций лишь предстоит заняться, — приведение в порядок огромных массивов контента, в данный момент никак не управляемых. Хотя поставщики ECM говорят о проектах внедрения масштаба предприятия, лишь очень немногие из них делают что­либо в этом роде.

Растущие требования к простоте и выход на рынок таких гигантов, как Microsoft и Oracle, должны изменить облик управления контентом. Тогда мы сможем замаскировать рутинные операции, связанные с хранением, отслеживанием и извлечением документов, а бизнес­пользователи получат более быстрый и простой доступ к содержанию этих документов в контексте своей работы. Это добрая новость, но ожидаются и трудности. Прежде всего – с выбором правильного подхода к упрощению и определением верной стратегии управления контентом, охватывающего все предприятие.

Управление корпоративным контентом и российские реалии

Александр Дубина, 
директор управления профессионального сервиса компании «АйТи»
Авторы статьи предпочли рассмотреть «скрытое» управление корпоративным контентом через призму существующих технологий. А как эти проблемы решаются на российских предприятиях в зависимости от их исторически сложившегося ИТ­-оснащения?

Первый подход скорее применим к предприятиям среднего масштаба, основной объём документов которых генерируется в ERP-­системе. К этому типу относятся компании, у которых фиксированы формы договоров, а сами они обслуживают большое число частных клиентов. К примеру, это могут быть торговые организации. Как правило, система электронного документооборота в таких компаниях работает только с административными документами, лежащими вне ERP. В таком случае в настраиваемой карточке документа одним из его атрибутов должна быть URL-­ссылка, которая открывает соответствующий файл.

На некоторых предприятиях развитие ERP­-системы либо изначально несколько отставало от развития средств workflow, либо проходило параллельно с ним. В подобных организациях огромное количество документов, в том числе и имеющих отношение к данным ERP-­решения, если и не создаются в workflow­системе, то хранятся в ней. При этом они часто появляются на рабочих местах пользователей, а хранятся в общих базах данных. Такое положение дел имеет существенный недостаток: между транзакционной ERP-­системой и документами в большинстве случаев нет прямой связи. Тогда ИТ-­специалистам приходится что­-то придумывать, к примеру, расставлять ссылки на сами документы.

Что же касается приведенного авторами решения проблемы управления корпоративным контентом с помощью Oracle Content Services, то оно подходит преимущественно для хранения документов – когда доступ на чтение нужно предоставить множеству пользователей, а число авторов в разы меньше «читателей». В этом случае потребуется очень мощное и масштабируемое решение. Необходимо также предусмотреть использование Web­-интерфейса, при этом доступ к документу может быть организован через внутренний портал предприятия.

Соглашусь, что Microsoft SharePoint – самое «легкое» средство ЕСМ. Но расплатой за легкость является тот «структурированный» бардак, который эта система образует и который понятен только сотрудникам, работающим с этим хаосом. Конечно, мириться с этим было бы неверно. Один из наименее затратных выходов из такой ситуации – структурирование данных и правильное их «складирование», то есть следует как минимум изменить представление документов.

Центральный федеральный округ