In English

ИТ-аутсорсинг: страхи и переживания

30.05.2007, Басина Наталья
Издание: Экспресс Электроника
Те из наших коллег, кто немало проработал в сфере ИТ, не могут не заметить очевидных изменений не только в технологиях, но и в организации работы ИТ-подразделений в современных компаниях, безвозвратно уходят в прошлое ИТ-департаменты предприятий, превосходящие по своей численности хорошую роту, а то и батальон. Мало кому приходит в голову заниматься разработкой собственной бухгалтерской программы. А понятие «prime-time-администратор за сдельную плату» исчезнет как таковое. Кроме того, довольно широко используются средства автоматизации российских разработчиков.

Как следствие, тема ИТ-аутсорсинга уже несколько лет остается одной из самых популярных и обсуждаемых в ИТ-кругах. Тем не менее, эта разновидность аутсорсинга по-прежнему вызывает массу вопросов. Многие предприятия не хотят пользоваться аутсорсингом из соображений конфиденциальности, опасаясь утечки информации с появлением «посторонних» ИТ-специалистов. К ток же стоимость данных услуг часто превыше стоимость работы собственной ИТ-службы. Да и собственная ИТ-служба предприятия зачастую не приветствует решение о том, что ее полномочия полностью или частично передаются на сторону. Неясно компаниям и то, как решаются вопросы ответственности за нарушение условий контракта с внешней ИТ-компанией: можно пи будет потребовать от нее возмещения убытков, возникших в результате некачественно или несвоевременно оказанных сервисов? А если предприятие использует аутсорсинг, то его беспокоит будущее: что делать, если отношения с аутсорсером прекратятся? Насколько обоснованны все эти опасения? Ответ на этот вопрос мы попробовали найти у представителей компаний — системных интеграторов, ставших участниками нашего обзора рынка.

ИТ-аутсорсинг сегодня

Ранее к аутсорсингу прибегали только малые и средние предприятия — из-за нехватки собственных ресурсов (кадровых, финансовых).
Ныне же выводить свои ресурсы на аутсорсинг готовы и крупные компании, причем делают это активно.

По словам Евгения Закрепина, первого заместителя генерального директора компании «Энвижн Груп», эта тенденция характерна и российским компаниям. «Многие крупные компании уже сегодня часть своих ИТ-функций передают на обслуживание внешним подрядчикам, с другой стороны, пока это только, в основном, отдельные и ограниченные задачи и, как правило, в небольшом масштабе», — говорит он. Потребность в подобных услугах есть, особенно у крупнейших российских предприятий и западных компаний, работающих на нашем рынке. У крупных компаний по мере роста степени информатизации предприятий значительно разрастаются собственные информационные подразделения, которые страдают от того, что за «лесом» большого количества мелких и неотложных информационных задач постепенно становится не видно крупных проблем; им не хватает времени заниматься стратегическим развитием информационной инфраструктуры. И эта проблема тем сложнее, чем более географически распределена компания.

Один из основных барьеров ИТ-аутсорсинга в России — привычка потенциальных заказчиков выполнять те или иные функции самостоятельно, вне зависимости от экономической эффективности такой работы. Это обусловлено не в последнюю очередь и недоверием к сторонний исполнителям, к качеству оказания ими услуг и надежности их сервиса. Заметно сильное нежелание потенциальных заказчиков допуск: сторонних людей в свою информационную или телекоммуникационную систему — это связано с боязнью утечки конфиденциально информации.
Кроме того, от компании, предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга, требуются существенные вложения в направление, связанное с оказанием услуг аутсорсинга, что окупается только при достаточно значительном и постоянном притоке подобных запросов. Пока этого не происходит, и системные интеграторы очень осторожно развивают бизнес аутсорсинга. Таким образом, сдержанность ощущается с обеих сторон.

Некоторое недоверие к ИТ-аутсорсингу, недостаточное его развитие — это не российская специфика, а общемировая тенденция, которая только в настоящее время начинает преодолеваться. Если просмотреть отчеты мировых аналитических агентств, то можно заметить очень большие объемы бизнеса, связанного с аутсорсингом ИТ-услуг, а также резкий прогнозируемый рост этих услуг в ближайшие годы

Россия и аутсорсинг

По мнению, Дмитрия Ведева, директора по маркетингу компании «АйТи», мнение которого разделяют почти все участники обзора, прошедший 2006 год стал первым годом реального практического применения в России модели аутсорсинга. Были предприняты единичные попытки старта достаточно масштабных аутсорсинговых проектов. Наблюдалось возросшее стремление клиентов протестировать возможности аутсорсингового подхода в ограниченном масштабе. «Думаю, ситуация с аутсорсингом будет развиваться так же, как в свое время с ERP-системами: какой-то период времени рынок будет выжидать, внимательно следить за пионерами, у которых, естественно, не все будет получаться. А через несколько лет, когда появится успешный опыт использования аутсорсинга в России, этот бизнес получит мощный импульс для развития, — считает Дмитрий. — Сегодня ИТ-аутсорсинг по-прежнему востребован преимущественно крупными распределенными компаниями, имеющими длительные масштабные проекты. Исходя из опыта работы нашей компании на рынке аутсорсинговых услуг, я бы выделил несколько категорий уже «определившихся» потребителей. В первую очередь к числу таковых относятся органы государственной власти. Дело в том, что достичь качественного управления ИТ-структурой федерального масштаба довольно сложно силами внутреннего ИТ-департамента. Поэтому аутсорсинг техподдержки во всем мире наиболее востребован именно госструктурами. И со временем, когда российские ведомства завершат создание своей ИТ-инфраструктуры, на первый план выдвинется задача ее обслуживания». Также охотно сторонней организации отдают на обслуживание целый ряд ИТ-процессов компании с сетевой моделью бизнеса — предприятия розничной торговли, банки, страховые компании и прочие. Еще одну группу клиентов аутсорсеров составляют крупные холдинги, которые прибегают к услугам как собственных сервисных дочерних компаний, так и сторонних аутсорсеров. И наконец, масштабное использование аутсорсинга является нормой для западных компаний, которые разворачивают в России производственную, сбытовую и сервисную инфраструктуру.

Аутсорсинг: да или нет?

«Решение о целесообразности использования ИТ-аутсорсинга — давно известная управленческая дилемма "производить самостоятельно или покупать", с которой сталкивается практически каждая компания», — говорит Алексей Ушаков, директор департамента сервиса компании БСС. Необходимо определить, какую деятельность важно выделить как основную. Передавать на аутсорсинг имеет смысл лишь вспомогательные виды деятельности. Так, например, техническую поддержку систем целесообразно передать в зону ответственности сторонней организации по причине простой формализации. Вследствие чего штат собственных специалистов заказчика сможет сосредоточиться на развитии критичных для бизнеса информационных систем. Не стоит забывать и о финансовой стороне вопроса. Возможно, передача даже вспомогательных видов деятельности может оказаться экономически невыгодной. В целом, по данным Евгения Закрепина, критерии, по которым руководство компании должно принимать решение о выводе ИТ на аутсорсинг, простые — возможность организации пойти на зависимость от внешнего подрядчика, экономическая и организационная целесообразность, а также техническая эффективность. Речь идет, в том числе, о сокращении зарплатой составляющей ИТ-бюджета в связи с отсутствием необходимости укомплектовывать высококлассными специалистами команды ИТ-сопровождения, особенно если речь идет о крупной компании с сетью филиалов или региональных офисов.

Как показывает опыт, наиболее эффективным является подход, когда в компании существует свой ИТ-отдел, который отвечает за стратегическое развитие информационной инфраструктуры компании, за ведение проекта информационную безопасность компании в целом, за поддержку ключевых процессов, ряд задач, более рутинных и одновременно технически сложных, отдаются на выполнение внешним поставщикам услуг.

Оговорюсь сразу — услуги компаний-аутсорсеров сегодня совсем не дешевые, рассчитывать на существенное сокращение ИТ-бюджета за счет аутсорсинга не приходится. Выигрыш в другом — в возможности использования специалистов, «глубоко сидящих» в подобных проблемах и имеющих значительный опыт (проще говоря, они свои ошибки уже давно сделали и не на вашей информационной инфраструктуре), а также в возможности для внутреннего ИТ-подразделения освободиться от «текучки» и заняться более важными, стратегическими задачами.

Соглашается с этим и Дмитрий Ведев, директор по маркетингу компании АйТи. По его словам стоимость специалистов на ИТ-рынке растет достаточно быстро. Но гораздо более серьезной проблемой, как для заказчиков, так и для поставщиков ИТ-услуг, является дефицит квалифицированных ИТ-кадров. Сегодня не каждая компания имеет возможность собирать и удерживать у себя достаточный ИТ-потенциал. Поэтому крупные системные интеграторы выступают центрами концентрации высококлассных ИТ-специалистов. Традиционно стоимость аутсорсинговых специалистов оказывается выше, чем стоимость собственных сотрудников. Однако необходимо учитывать, что поставщик услуг предоставляет комплексное решение, беря на себя целый ряд рисков (увольнение или болезнь сотрудника) и административных процедур (подбор, переподготовка персонала, прием на работу и т. д.). Для компаний из SMB-сектора гораздо более эффективным оказывается использование услуг привлеченных специалистов, чем формирование собственной ИТ-команды.

Срастание заказчика и интегратора

Многие заказчики скептично относятся к аутсорсингу, и это связано не с уровнем развития самой компании, а с объективным пониманием того, что интеграторы не умеют говорить между собой «на одном языке», то есть работа одной компании впоследствии не всегда может быть продолжена другим аутсорсером. На практике же суть даже не в том, что кто-то не сможет продолжить вести «ИТ-дела» компании, а в том, что у любого исполнителя рано или поздно проявляется желание завязать заказчика на себя. По мнению Михаила Бенюхиса, директора по технологиям Amphora Group, желание поставщиков услуг покрепче привязать к себе заказчика естественно, осуждать его было бы неправильно. Задача заказчика в этой ситуации состоит в том, чтобы сохранить контроль над ситуацией путем четкого формулирования требований к предоставляемым услугам, а также к отчетности, предоставляемой поставщиками услуг. Умение формулировать эти требования и контролировать их исполнение является одним из важных показателей зрелости операционных структур заказчика, гарантирующей успешность проектов аутсорсинга.

В этом отношении совершенно неважно, умеют ли интеграторы договариваться между собой. Важно, чтобы каждый из них умел разговаривать с заказчиком при описании его требований. Другой вопрос, что игроков на рынке аутсорсинга пока сравнительно мало. Для многих видов услуг трудно найти даже двух альтернативных поставщиков. Так что, отказавшись от контракта с одним поставщиком, заказчик может испытывать чисто объективные трудности с поиском другой компании, способной продолжить начатую работу.

Требования сохранности внутренней информации

Сегодня все требования по безопасности, в том числе и в отношении соблюдения конфиденциальности, обязательно прописывают сначала в договоре о неразглашении конфиденциальной информации, затем и в контрактах на оказание ИТ-услуг и, безусловно, соблюдаются всеми интеграторами. Иногда необходимо также получение форм допуска для специалистов компании-аутсорсера, что увеличивает ответственность поставщика услуг.

«Сегодня практически во всех отраслях российской экономики наблюдается эскалация требований к обеспечению информационной и комплексной безопасности», — говорит Евгений Закрепин. В одних случаях это связано с внутрикорпоративными правилами, в других — с ужесточением конкурентной 6opьбы и т. п. Суть не в причинах, а в следствии - многие организации по-прежнему сдержанно относятся к идее допуска внешних исполнителей к своим информационным ресурсам, Правда при этом часто забывают, что собственные ИТ-специалисты и системные администраторы имеют такой же доступ к информации и также могут нанести ущерб своей компании. Защитить конфиденциальны данные позволяет политика информационной безопасности, в том числе и при работе со внешними подрядчиками. «Утечка информации, допущенная компанией-аутсорсером, - это очень большие репутационные потери и прямые убытки для нее. Кто после этого будет с такой компанией работать? Поэтому чем большие инвестиции сделаны в бизнес компании подрядчика ИТ-услуг, тем выше степень защищенности данных заказчикам и тем сильнее такая компания будет заинтересована в охране интересов заказчика», — считает Евгений Закрепин.

Заключение

Многие эксперты рынка сходятся во мнении, что в России в ближайшее время не стоит ожидать значительного роста бизнеса, связанного с аутсорсингом ИТ-услуг, даже несмотря на существующую тенденцию увеличения ИТ-бюджетов компаний. «Более или менее устойчивый интерес к таким услугам появится года через четыре-пять, позже, — говорит Закрепин. — При этом, я полагаю, больше всего сервис сторонних компаний будет востребован для поддержки бизнес-приложений и ERP-систем, предназначенных для автоматизации планирования бизнес-процессов. В меньшей степени это коснется сетевой инфраструктуры и систем управления сетями».

К тому времени спектр предложения таких услуг значительно расширится, появятся новые виды сервиса, более гибкими станут условия сервисных контрактов, что позволит повысить контролируемость сервис-провайдеров. Увеличится доля автоматизированного и управляемого оказания услуг (аренда приложений и оборудования, оказание веб-услуг и прочие), появится так называемый транзакционный аутсорсинг, когда услуги оказываются по требованиям на условиях постоянно модифицируемого сервисного контракта. Говоря о динамике развития рынка ИТ-аутсорсинга, можно отметить две противоборствующие тенденции. С одной стороны, повышение уровня сложности информационных систем и инфраструктурных решений соответствующим образом сказывается на затратах по их сопровождению на протяжении всего жизненного цикла. Поэтому организациям становится уже выгодно переложить часть ИТ-функций на команду «внешних» специалистов, по роду свое работы глубоко погруженных в конкретно предметную область. С другой стороны, практически во всех отраслях российской экономики сейчас наблюдается эскалация требований к обеспечению информационной безопасности. Соответственно, многие организации по-прежнему сдержанно относятся к идее допуска внешних исполнителей к своим информационным ресурсам. На все это накладывается общая проблема - недостаток квалифицированных специалистов в ИТ-области и связанная с этим их «дороговизна».

В целом рынок ИТ-аутсорсинга можно оценить как перспективный и развивающийся сектор. Обоснованная необходимость снизить нагрузку и непродуктивные затраты на ИТ-службу побуждают компании постепенно привлекать системных интеграторов к разработке наиболее действенных моделей аутсорсинга. Тем не менее, динамика роста востребованности аутсорсинговых услуг пока невысока.

Мнения экспертов:

Михаил МАКЕДОНСКИЙ, исполнительный директор компании «Аплана»
При увеличении объема работ, передаваемых на аутсорсинг, функции ИТ-отдела существенно меняются. Теперь ИТ-отдел должен формулировать правила выполнения таких работ исполнителем и контролировать их выполнение в ходе всего проекта. И если все это было сделано, был обеспечен контроль за изменениями конфигурации, предусмотрено достаточное документирование системы, то передача функций аутсорсинга от одной компании к другой может быть осуществлена с минимальными затратами. Б то же время надо понимать, что соблюдение таких правил требует определенного уровня зрелости компании-аутсорсера и увеличивает стоимость работ для заказчика. Поэтому особенно важным становится определение объема требований на уровне разумной достаточности и выбор исполнителя, который сможет их осуществить. Это также должно входить в функции ИИ-отдела. Что касается вопроса о цене ИТ-специалистов и о финансовой стороне аутсорсинга, на мой взгляд, это не самый главный фактор. Гораздо важнее, что для получения услуг соответствующего качества от собственного ИТ-отдела, фактически придется создать структуру аутсорсинговой компании. И обычно, поскольку эта деятельность является непрофильной для компании, такая структура неэффективна. Что приводит к гораздо большим затратам, чем просто зарплата специалистов, но все равно не позволяет получить услуги соответствующего качества.

Евгений ЩЕПИЛОВ, руководитель направления по развитию сервисных услуг и аутсорсинга компании «Ай-Теко»
Я не считаю, что «многие заказчики скептично относятся к аутсорсингу». Реализованные и планируемые нами проекты говорят об обратном. Конечно, есть заказчики, сомневающиеся в жизнеспособности и выгодности приобретения услуг по схеме аутсорсинга, и они правы в том, что «один и тот же костюм нельзя надеть на каждого». Есть множество других схем получения/ предоставления услуг — инсорсинг, аутстаффинг, партнерство, собственная служба, которые могут быть в каждом конкретном случае более выгодны клиенту, чем аутсорсинг. Рынок требует гибкости, и мы готовы предложить нашим заказчикам различные формы сотрудничества. Прозвучало мнение о том, что «работа одной компании впоследствии не может быть продолжена другой компанией». Я считаю подобный переход нецелесообразным. Заказчикам следует понимать, что истинный аутсорсинг требует долгосрочных отношений и только в этом случае он может принести ему преимущества. Аутсорсер будет вкладываться в инфраструктуру и внедрять инновации в том случае, если будет понимать, что это длительные отношения и его действия окупятся в будущем. В этом есть взаимная выгода — заказчик получает инновационные решения и конкурентные преимущества, а исполнитель снижает свои издержки за счет тех же инноваций, хотя это требует времени. А если контракт составлен на один год и есть понимание того, что тебя в любой момент «могут поменять» по каким-либо субъективным (в частности, «политическим») мотивам, то невозможно построить взаимовыгодное сотрудничество.

Дмитрий ВЕДЕВ, директор по маркетингу компании «АйТи»
Скепсис относительно «общего языка» характерен для «пионерского» этапа развития любого рынка, тем более такого деликатного, связанного с передачей части функций стороннему исполнителю. Это вполне естественно, поскольку ни исполнитель, ни заказчик еще не имеют собственной значимой статистики, большого числа проектов аутсорсинга. В то же время «лекарство» от подобных проявлений фобий по части аутсорсинга может быть предложено в виде четко проработанных SLA, изучения лучшего опыта, тесной совместной работы заказчика и поставщика услуг над целями и конкретными соглашениями не только на этапе составления контракта, но и в процессе оказания услуг — если появляются неучтенные ранее аспекты, не все цели были сформулированы четко, то они могут уточняться по взаимному соглашению. В целом очень важно понимать, что аутсорсинг — это бизнес отношений, бизнес эффективного взаимодействия, в противовес стандартному транзакционному бизнесу (закупки, проекты), требующий другой организации работ, четкой формулировки целей.

Полагаю, основной критерий в вопросе «привлекать поставщика аутсорсинговых услуг или нет» сводится к пониманию эффективности. Если внутренний ИТ-департамент успешно справляется с решением тех задач, то привлекать внешних специалистов нет смысла. А вот, например, сложные проблемы, разрешение которых требует глубокой экспертизы либо оперативного сбора квалифицированной команды на короткий срок, целесообразно передать аутсорсеру.

Георгий ОВАНЕСЯН, руководитель направления технической, поддержки и аутсорсинга кампании КРОК
Фактор найма высококвалифицированного персонала — один из ключевых. Если в штате заказчика нет высококвалифицированных специалистов, стоит задуматься о привлечении внешних консультантов. Помимо прочего, необходимо помнить, что получение высококлассного специалиста на работу не дает гарантии, что завтра он не уволится, его нужно удерживать, мотивировать, создавать условия для интересной работы. А внешние консультанты не нуждаются в обучении, не требуют дополнительных финансовых вливаний и повышения квалификации — в этом одно из преимуществ перевода внутренних ИТ-служб на аутсорсинг. Дело не в желании компании, оказывающей услуги ИТ-аутсорсинга, «завязать заказчика на себя», а в том, что на практике аутсорсинг может принести взаимную выгоду только при долгосрочном сотрудничестве заказчика и исполнителя.

К примеру, смена исполнителя через год после начала его работы влечет за собой неминуемые потери для обеих сторон: исполнитель теряет инвестиции, которые он делал в начале проекта, заказчик в любом случае сталкивается с дополнительными расходами на смену подрядчика. Конечно, заказчик может добиться серьезного сокращения подобных расходов путем унификации и стандартизации своих внутренних документов, организационных и ИТ-процессов, но потери неминуемы в любом случае.