In English

Предпочтения розницы

14.08.2007, Басина Наталья
Издание: CIO
Автоматизация процессов розничной торговли позволяет ощутимо повысить эффективность деятельности и снизить издержки. Российские компании довольно быстро это поняли. Постепенно информатизация отечественных торговых сетей началась в конце 90-х годов. Сейчас уже практически невозможно найти торговую сеть, которая бы не использовала в своей работе ту или иную информационную систему. Однако до сих пор розничные сети, работающие в России, используют в своей деятельности как различные системы известных зарубежных производителей, так и проверенное ПО собственной разработки. Кроме того, довольно широко используются средства автоматизации российских разработчиков.

Директор по маркетингу компании «АйТи» Дмитрий Ведев считает, что такое многообразие объясняется, прежде всего, историческими причинами. «Торговля относится к числу тех отраслей, которые дольше всех оставались приверженцами собственного ПО. Это было обусловлено узким кругом задач автоматизации, жесткой борьбой за рентабельность и снижением всяких „непродуктивных" издержек, что сильно ограничивало бюджеты на информационные технологии. Автоматизировались только те процессы, без которых нельзя обойтись — склад, касса. Программное обеспечение собственной разработки также не предъявляло сколько-нибудь принципиальных требований к системам хранения и передачи данных, поэтому использовалась только самая недорогая ИТ-инфраструктура». Однако в последнее время ситуация несколько изменилась. По мнению заместителя директора департамента продуктов SAP компании GMC5 Андрея Сапожкова, сегодня розничные сети все чаще предпочитают выбирать продукты западных разработчиков, поскольку они гибкие, функциональные и легко масштабируемые. «Такие решения уже прошли апробацию и зарекомендовали себя как надежные и эффективные ИТ-инструменты в условиях территориально разбросанных торговых точек и быстрого роста объемов бизнеса», — говорит Андрей. Модульность, по словам Сапожкова, еще один аргумент в пользу западных продуктов, поскольку позволяет выстроить гибкую стратегию внедрения в соответствии с потребностями бизнеса. «Как правило, программные средства отечественного производства и разработанные самостоятельно функционально лишь частично покрывают потребности стремительно развивающегося бизнеса сетей, требуют постоянной доработки. Кроме того, в случае использования ПО собственной разработки всегда есть риск ухода разработчиков из штата компании, после чего последняя останется один на один с проблемой поддержки и развития программного обеспечения. Зарубежные разработчики ПО представлены большим числом партнеров, компетентных в вопросах внедрения бизнес-приложений и их дальнейшего сопровождения, включая расширение функциональности. А когда торговая компания может обеспечить прозрачность своего бизнеса, применяя для этого известные во всем мире средства информатизации, возрастает ее инвестиционная привлекательность».

По мере роста и укрупнения торговых сетей, а также прихода на розничный рынок западных компаний все более востребованными, по мнению многих экспертов, становятся комплексные решения. «Комплексное решение в области ритейла состоит из фронт-офисной части (аппаратные средства и программное обеспечение систем управления кассовым и специализированным торговым оборудованием) и бэк-офисной, выполняющей функции оперативного и управленческого учета, товародвижения, управления запасами, логистики, управления взаимоотношениями с покупателями, бухгалтерского учета, планирования и анализа финансово-хозяйственной деятельности. И это далеко не полный перечень их функциональности», — рассказывает начальник отдела продаж центра проектов компании IBS Ирина Топчий. Средства информатизации такого класса, по ее мнению, можно условно разделить на три группы:
  • Отраслевые решения поставщиков ERP-систем. К ним относятся системы на базе Microsoft Dyna-mix NAV и Dynamix AX, SAP for Retail, Oracle Retail.
  • Специализированные системы класса Retail ERP. К ним относятся: Lakshya Retail ERP, Retalix Store, «1С: Предприятие» и др.
  • Интеграционные решения на базе какого-либо программного продукта в области автоматизации торговой деятельности с ограниченной функциональностью. Их основой являются программные системы, обеспечивающие управление товародвижением в торговом предприятии и управление кассовыми терминалами. Недостающие функции финансового управления и бухгалтерского учета реализуются в другой системе, например в «1С: Бухгалтерии». Этот подход характерен для отечественных производителей средств информатизации в области торговли, таких, как IBS Trade House, Gestori и др.
Дмитрий Ведев уверен, что в последние два-три года, с развитием серьезной конкуренции в розничном секторе, по мере роста потребительского рынка, в условиях постоянных поглощений новых сетей и точек «торговля более чем стремительно начала осваивать промышленные ИТ-решения. Правда, со своими специфическими ограничениями».

Однако до сих пор каждая розничная сеть предпочитает выбирать систему, исходя, прежде всего, из собственных особенностей. Возможно, поэтому в рознице до сих пор присутствуют как АИС производителей с мировым именем, так и собственные разработки. Требования к средствам информатизации и их поставщикам варьируются в зависимости от типов и размеров компаний. По мнению Ирины Топчий, как правило, небольшие компании могут ограничиваться минимальными требованиями к автоматизации своей деятельности и выбирать готовые, «пред-настроенные» решения с малыми сроками внедрения. «В этом сегменте работают в основном российские компании. Их услуги востребованы там, где надо быстро открыть магазин или решить какую-нибудь локальную задачу. Значительно выше требования к средствам информатизации и их поставщикам у крупных розничных сетей. Они переживают колоссальный рост, который, в свою очередь, необходимо поддерживать масштабируемыми бизнес-приложениями. Сети тем и популярны у покупателей, что где бы ни находились их магазины, в них всегда должен быть представлен определенный ассортимент и обеспечены единые стандарты обслуживания». По словам генерального директора розничной сети «Банана-Мама» Дмитрия Ляховца, лидеры рынка розничной торговли выбирают информационные системы производителей с мировым именем, так как это положительно сказывается на капитализации. Небольшие же сети предпочитают собственные программные разработки, поскольку для них основными критериями являются цена и простота использования и внедрения.

Цена, качество, функционал...

Какими критериями руководствуется компания, выбирая информационную систему? Ответ на этот вопрос не так однозначен, как кажется на первый взгляд. Действительно, важны и ценз, и качество, и функционал системы, и сроки ее внедрения. И каждая компания стремится найти оптимальное сочетание всех этих характеристик. Однако на практике в каждом конкретном случае приходится выбирать, что важнее. Дмитрий Ляховец указывает, что в зависимости от размера розничной сети меняются и требования к поставщику системы. Лидеры рынка выбирают производителя, руководствуясь обзорами аналитических компаний: Gartner, AMR Research и других. Кроме того, большое значение имеют сроки внедрения системы. Для небольших сетей важны такие критерии, как стоимость, функциональные возможности и сроки внедрения.

По мнению Ирины Топчий, любой компании в первую очередь интересны функциональные возможности средства информатизации, а также накопленный опыт внедрения и эксплуатации «При выборе поставщика надо понимать, что цена систем класса ERP и Retail ERP на порядок выше, чем отдельных продуктов. Существенен и срок внедрения, так как решения данного класса рассчитаны на индивидуальные проекты внедрения. Однако опыт поставщика по реализации аналогичных проектов в конкретной отрасли и возможность предложить преднастроенное решение позволяют сократить сроки и бюджет проекта. Это и может стать решающим фактором при выборе, — разъясняет Топчий. — Решения на базе программного продукта в области автоматизации торговой деятельности требуют меньших капиталовложений и гарантируют существенно более сжатые сроки внедрения, но предлагают типовые схемы работы систем, что может потребовать изменения бизнес-процессов».

Согласен с коллегой и Андрей Сапожков: «По нашему опыту, при выборе системы компании ставят на первый план функциональность — возможности поддержки необходимых бизнес-процессов, соотношение цены и производительности, — а позже определяются с поставщиком». При выборе ком па ни и-консультанта важен аналогичный опыт внедрений в отрасли, отзывы других клиентов, квалификация и личный опыт специалистов.

«В случае долгосрочных доверительных отношений компании-клиента с конкретным поставщиком, как часто бывает в нашей практике, заказчик обращается к нам за рекомендацией по выбору решения, — рассказывает Сапожков. - Тогда приоритетными становятся функциональность системы и ее стоимость. Иногда мы организуем демонстрацию решения на территории другого нашего клиента', что дает возможность ознакомиться с системой в реальных условиях, „пощупать" ее. На окончательный выбор программного продукта также может повлиять и известность разработчика».
А Дмитрий Ведев отмечает, что большинство типовых торговых сетей, за исключением международных и тех, что готовятся к выпуску акций, менее всего склонны переплачивать за имя. «Главным критерием для них является цена и опыт аналогичных внедрений, — утверждает он. - Еще — умение исполнителя найти общий язык с заказчиком».

Трудности

Как правило, каждый проект внедрения уникален, так как он учитывает особенности ведения бизнеса на конкретном предприятии. А комплексные решения изначально рассчитаны на индивидуальные проекты внедрения со своими индивидуальными трудностями. Андрей Сапожков подчеркивает, что только индивидуальный подход к требованиям клиента, когда стандартная функциональность настраивается на специфические условия компании, может привести к успеху. Так, в случае розницы важно учитывать особенности организации грузопотока, закупок, хранения, сбыта и т. д. А поскольку товарный ассортимент сетей разнится, универсального для всех решения нет.

Однако существуют и типичные трудности внедрения информационных систем в розничных сетях. К таким, по мнению Дмитрия Ведева, прежде всего, относится очень жесткий ценовой прессинг со стороны заказчика. «Сказывается опыт борьбы с поставщиками за каждый процент скидки», — поясняет он. Кроме того, для розничных сетей характерна территориальная распределенность и большое количество объектов, каждый из которых имеет различные исходные условия внедрения. Ирина Топчий отмечает, что для торговых компаний важен такой фактор, как сроки внедрения - их соблюдение является одним из ключевых критериев эффективности и успешности проекта. Кроме того, по ее словам, кадровые трудности в ходе проекта в виде смены значительной доли линейного персонала также являются общей проблемой розничной торговли. «Не все сотрудники нижнего звена, проходящие плановое обучение работе с системой, остаются на своих местах к моменту ее старта», - говорит Ирина. Дмитрий Ведев отмечает также низкую квалификацию большинства пользователей ИТ-системы. При этом, по его словам, обучение проводится редко, отчасти — в целях экономии, а отчасти - из-за высокой текучести кадров. Дмитрий Ляховец, как представитель компании-заказчика, в качестве основных трудностей называет сложности с управлением изменениями — ведь любая система требует обучения персонала, функциональных или организационных изменений. С отсутствием процедур управления изменениями или игнорированием процессов такого управления связаны типичные проблемы. Кроме того, могут возникнуть серьезные технологические сложности, обусловленные недооценкой потребностей в мощностях. И, наконец, отсутствие документов, регламентирующих действия бизнес-процессов, также создает проблемы при внедрении.

Проблемы, возникающие при внедрении информационных систем в розничных сетях, во многом являются типичными и характерными практически для всех проектов вне зависимости от их отраслевой принадлежности, Так, одной из классических проблем, по словам Андрея Сапожкова, является быстрое изменение бизнес-требований клиента. «Причинами таких изменений могут быть реорганизация, обусловленная ростом или расширением бизнеса, различные внешние факторы и др. Поэтому в ходе внедрения и для заказчика, и для исполнителя работ важно корректно выстроить процессы управления изменениями и управления ожиданиями от будущей системы».

Необходимо заблаговременно знакомить будущих пользователей с особенностями внедряемой системы, качественно провести обучение. Решение этой задачи, по мнению Андрея Сапожкова, позволит сгладить типичную проблему неприятия пользователями новой системы, заменяющей устаревшие приложения.

Проблема интеграции новой системы в существующую информационную инфраструктуру также характерна для любых проектов. При планировании функционального объема внедрения важно понимать, что затраты на интеграцию с существующим приложением могут превзойти стоимость полной замены этого приложения функционалом новой системы.

Андрей Сапожков подчеркивает, что важной и затратной является проблема проверки и актуализации исторических данных и их загрузки в новую систему на этапе финальной подготовки. Эту задачу следует решать совместно: коллектив исполнителя готовит инструмент для загрузки, а команда заказчика подготавливает и загружает данные в систему. «Нужно тщательно проработать и адекватно оценить эту проблему, и тогда продуктивный старт системы состоится без задержек», - говорит Андрей.

Старый друг лучше новых?

Сохранять ли верность уже проверенному поставщику или при новом внедрении обращаться к услугам других специалистов? Решение этого вопроса, как правило, напрямую связано с политикой компании. По опыту Дмитрия Ведева, для новых задач обычно выбирают нового исполнителя. Ирина Топчий считает, что нового поставщика средств информатизации в основном выбирают при смене руководства компании-заказчика, поскольку такая смена зачастую сопряжена с изменениями бизнес-процессов. Новые процессы могут не соответствовать процессам, реализованным в ранее установленной информационной системе. «При сложившемся коллективе торговой компании смена поставщика, как правило, происходит только в том случае, если он не в состоянии оказать своевременные и качественные услуги по сопровождению установленного в торговой компании программного продукта, — объясняет Топчий. - Равноправные, партнерские отношения, сложившиеся между поставщиком средства информатизации и торговой компанией, способствуют долгосрочному и плодотворному сотрудничеству».

Андрей Сапожков считает, что если компания удовлетворена качеством и стоимостью предоставляемых услуг, то объективных причин для смены исполнителя у нее нет. «Вы же не станете менять магазин, где постоянно покупаете костюмы, которые хорошо на вас сидят и устраивают по цене, только из-за того, что понадобился новый костюм?»

Сложившиеся доверительные отношения, общение на одном языке, знание того, как быстро сможет отреагировать на запрос ИТ-компания, и понимание поставщиком особенностей информационной системы, по словам Сапожкова, составляют тот ценный капитал, который нарабатывается годами и создает комфортную атмосферу успешных проектов.

А Дмитрий Ляховец подчеркивает - предсказуемый партнер всегда лучше. «Опыт работы с поставщиком иногда даже может оправдать превышение стоимости услуг по сравнению со среднерыночной», - утверждает он.

Требования, предъявляемые розничными сетями к поставщику информационной системы

Дмитрий Ляховец, генеральный директор розничной сети "Банана-Мама»:
Самое главное — ответственность за достижение результата в согласованные сроки и в рамках утвержденного бюджета».
Дмитрий Ведев, директор по маркетингу компании «АйТи»: «Требования к ИТ-поставщику абсолютно аналогичны требованиям к любому другому поставщику товаров для торговой сети: минимальная цена, максимальная скорость доставки. Плюс — обязательная инфраструктура поддержки, способная обслуживать большинство торговых точек».
Ирина Топчий, начальник отдела продаж центра проектов компании IBS:
"До приобретения средства информатизации бизнес-процессов торговая компания должна определить:
  • надежность средства информатизации и его поставщика;
  • область применения и функциональные возможности средства информатизации;
  • возможность оперативного изменения бизнес-процессов, реализованных в средстве информатизации, в соответствии с требованиями рынка и деятельности торгового предприятия;
  • масштабируемость средства информатизации, такие его характеристики, как быстродействие, размер баз данных, количество торговых объектов и одновременно работающих пользователей;
  • возможности поставщика в области поддержки внедрения и сопровождения средства информатизации».

Центральный федеральный округ