In English

Во власти центростремительной силы

01.10.2010, Некрасова Елена
Издание: CIO
Руководством «РОСНО» было принято решение о переходе на другую систему, которая обеспечивала бы работу с большими объемами информации и приемлемый уровень доступности. Эксперты рекомендовали перейти на условно-бесплатную версию системы Alfresco Enterprise Edition. Тендер по внедрению данной системы выиграла компания «АйТи». Комментарий С. Гришина, директора департамента общесистемных решений компании «АйТи».

Единое информационное пространство — понятие для многих компаний исключительно теоретическое: поддержка бизнес-процессов происходит в разнообразных информационных системах, зачастую слабо связанных (а то и вовсе не связанных) между собой. Тем интереснее опыт тех, кому удалось перевести понятие единого информационного пространства в практическую плоскость и ощутить преимущества работы в нем, унифицировать процессы обработки документов и централизовать хранение их электронных образов.

Группа компаний «РОСНО» существует на российском рынке страховых услуг с 1991 года и является одной из крупнейших страховых групп в России. В нее входят универсальная страховая компания федерального уровня ОАО СК «РОСНО» и дочерние организации. Контрольным пакетом акций РОСНО владеет подразделение ведущего международного страховщика Allianz SE – Allianz New Europe Holding GMBH (100% минус 1 акция), объединяющая компании в Центральной и Восточной Европе.

В распоряжении клиентов РОСНО более 130 видов добровольного и обязательного страхования. Региональная сеть компании насчитывает 88 филиалов, объединенных по территориальному признаку в 8 дирекций, и 383 агентства во всех субъектах РФ.

Бизнес-стратегия РОСНО строится в соответствии с глобальной бизнес-стратегией Allianz SE. В ее русле РОСНО реализует программу совершенствования своей операционной деятельности и приведения ее в соответствие с корпоративными мировыми стандартами. На тактическом уровне стратегия воплощается в централизацию операционной деятельности, в частности в перевод ряда функций по обработке страховой и финансовой документации в единый выделенный операционный центр в городе Воронеже.

Один из элементов глобальной программы совершенствования операционной деятельности – централизация и консолидация информационных потоков и информационных систем. Принятая в РОСНО схема работы с документами предполагает, что операционные сотрудники в региональных филиалах принимают документы, производят их первичную проверку, сканируют и отправляют в центральный офис в Москве; затем документы передаются в единый выделенный операционный центр в Воронеже. Со временем вся централизованная обработка документов будет полностью выведена в единый операционный центр.

Объемы электронного документооборота РОСНО огромны: у компании несколько миллионов клиентов по всей стране, с которыми постоянно ведется работа по перезаключению договоров, урегулированию убытков и по другим направлениям. Сроки, определенные корпоративными регламентами обработки документов, должны неукоснительно соблюдаться: в противном случае может не только пострадать имидж компании, но и возникнуть отток клиентов.

Для решения задач централизации операционной деятельности требовалось организовать оптимальный процесс передачи информации из территориально распределенных филиалов и агентств компании в центр обработки. Поэтому в рамках мероприятий РОСНО по централизации операционной деятельности был инициирован проект по внедрению системы автоматизации бизнес-процессов.

Испытание на прочность

Надо отметить, что изначально в компании «РОСНО» уже было развернуто решение на базе свободно распространяемой системы Alfresco Community Edition. Данный программный продукт позиционируется как самая популярная в Европе ЕСМ-система open-source. Однако в процессе эксплуатации развернутого решения, на стадии пилотного проекта, выявился определенный набор проблем: данный вариант развернутого решения оказался неспособен справиться с задачами, поставленными бизнесом. Главная проблема заключалась в нестабильности работы решения. Например, происходили утечки памяти на серверах, что негативно влияло на работоспособность системы, и серверы приходилось перезагружать по несколько раз в день. Скорость обработки запросов пользователей – например, при загрузке нового документа – была непредсказуемой, процесс загрузки стандартного документа мог затягиваться до 10-20 минут, что влекло за собой скопление не введенных в систему документов. Не был настроен поиск документов – одна из базовых функций, используемых пользователями при работе в системе. Возникновение подобных ситуаций на этапе пилотного запуска продемонстрировало невозможность масштабирования данного решения на все филиалы РОСНО.

Руководством РОСНО было принято решение о переходе на другую систему, которая обеспечивала бы работу с большими объемами информации и приемлемый уровень доступности. Для глубокого и детального анализа возникших проблем и вариантов их решения были привлечены аналитики компании Garthner. Эксперты рекомендовали перейти на условно-бесплатную версию системы Alfresco Enterprise Edition. Тендер по внедрению данной системы выиграла компания «АйТи». Однако после уточнения требований РОСНО и проведения анализа сроков их реализации с использованием платформы Alfresco Enterprise Edition сотрудниками департамента общесистемных решений компании «АйТи» было выдвинуто предложение о смене внедряемой платформы на неоднократно апробированную промышленную систему на базе программных продуктов IBM. Со своей стороны компания IBM, являясь глобальным всемирным партнером Allianz, предложила существенно улучшенные коммерческие условия по стоимости лицензий, что положительно сказалось на принятии финального решения. «В результате достигнутых договоренностей получилось, что переход на коммерческое решение от Alfresco по цене приближается к стоимости внедрения решения на базе IBM, – рассказывает Сергей Пегасов, директор Центра информационных систем и информационных технологий ОАО СК «РОСНО». – К тому же платформа IBM является корпоративным стандартом компании Allianz, что значительно минимизировало риски ее внедрения».

Организация работы на системе Alfresco ЕЕ предполагала локализованные условия договора о сопровождении решения на территории РФ, не соответствовавшие ожиданиям компании с точки зрения времени реакции, уровня поддержки, обеспечения непрерывности работы системы и так далее. Соответственно, при практически идентичной стоимости решений риски внедрения варианта IBM оказались значительно ниже.

— Стоит отметить, что решение на базе промышленной платформы IBM в несколько раз превосходило возможности предыдущего варианта внедренной системы и позволило реализовать все имеющиеся на тот момент требования РОСНО к автоматизации бизнес-процессов, – уточняет Сергей Гришин, директор департамента общесистемных решений компании «АйТи». – Учитывая длительный опыт работы наших специалистов с программными продуктами IBM и сжатые сроки реализации проекта, наше предложение о смене платформы было вполне логично. Проекту было присвоено название «Разработка и внедрение системы автоматизированного учета электронных образов документов в ОАО СК «РОСНО» на базе программных продуктов IВМ».

В процессе обследования требований РОСНО было выявлено значительное число дополнительных по отношению к первоначальному ТЗ потребностей заказчика. «Изначально внедряемая в рамках проекта система позиционировалась как электронный архив образов документов, — комментирует Сергей Гришин. – По мере уточнения потребностей заказчика бизнес-аналитиками компании «АйТи» была проведена кропотливая и порой очень непростая работа по выявлению и формированию дополнительных требований. В конечном итоге решение уже представляло собой полноценную систему управления контентом. В значительной мере были изменены и оптимизированы изначально запланированные бизнес-процессы ввода и обработки документов в системе».

Время не ждет

Выбор системы оказался продолжительным. Между тем централизация операционной деятельности компании совершалась по заранее определенному четкому регламенту. Совокупность этих взаимоисключающих факторов привела к тому, что команда проекта оказалась в ситуации цейтнота. «Централизация происходила «волнообразно», постепенно охватывая все региональные подразделения компании, – вспоминает Сергей Пегасов. – На 1 октября 2009 года был запланирован старт одного из очередных этапов централизации, в рамках которого необходимо было подключить к системе автоматизированного учета электронных образов документов несколько крупных региональных дирекций. Мы понимали, что при работе на ранее внедренном решении эта волна нас просто, образно говоря, накроет, и мы «захлебнемся». Поэтому специалистам компании «АйТи» и ИТ-департаменту РОСНО была поставлена очень жесткая задача с точки зрения временных рамок: за месяц внедрить систему, на которой будет реализована следующая волна централизации. Мы приняли единственно возможное в данной ситуации решение: оставили уже работающих пользователей на Alfresco, а новых, в рамках следующей волны централизации, подключали к системе на базе IBM. Кроме того, на первых порах пришлось ограничить функционал, внедряя лишь самое необходимое».

Система внедрялась в несколько этапов. В задачу первой стадии входила автоматизация основных бизнес-процессов РОСНО и поддержка электронного хранения основных документов – страховых и финансовых, а также документов медицинского страхования. Для синхронизации с процессом централизации было принято решение максимально быстро запустить систему на уже имеющемся оборудовании, с минимально возможным функционалом, поддерживающим основные бизнес-процессы компании. Это было успешно проделано: фактически за месяц проектная команда смогла настроить систему, вывести ее в рабочий режим и запустить в опытно-промышленную эксплуатацию – благодаря уникальному сочетанию профессионализма и энтузиазма специалистов «АйТи» и РОСНО, которые работали днями и ночами напролет.

В ходе второго этапа функциональность существенно нарастили. Круг обрабатываемых документов был расширен за счет добавления новых видов документов; очень серьезно усложнен механизм их обработки, чтобы максимально полно отвечать потребностям бизнеса. Произведен плавный и безболезненный переход с временного оборудования на постоянное. На сегодняшний момент в системе реализована обработка всех видов основных страховых документов, документов медицинского страхования, финансовых и относящихся к урегулированию убытков.

— В процессе развертывания системы произведена стандартизация форматов вводимых атрибутов, – рассказывает Сергей Ковалев, заместитель директора Центра информационных систем и технологии, директор департамента развития бизнес-систем ОАО СК «РОСНО».

— Часть полей карточек документов заполнялась системой автоматически в зависимости от принадлежности пользователя к той или иной роли, группе. Для некоторых полей был настроен выбор из выпадающих списков, для остальных – настроены маски ввода информации, не позволяющие вводить данные в нестандартном виде. В рамках решения на базе Alfresco функционал ввода документов реализовывался следующим образом: после сканирования пользователи были вынуждены переименовывать скан-образы документов по определенным правилам, зашифровывая в имя документа часть атрибутов. Изменение способа ввода документов в систему в процессе внедрения решения на базе IBM значительно снизило количество пользовательских ошибок, а также сильно упростило данный процесс, что позволило повысить скорость ввода.

«Мы использовали интуитивно понятный пользовательский интерфейс, который позволил в минимальные сроки обучить пользователей функционалу новой системы, – объясняет Сергей Гришин. — Кроме того, наши специалисты предложили и согласовали с представителями бизнеса компании «РОСНО» оптимизированный процесс ввода документов в систему, упрощающий работу пользователей».

Инфраструктура системы создана на блейд-серверах IBM. В качестве хранилища данных использовано решение EMC Symmetrix V-Max. «Наш проект, кстати, стал одной из первых инсталляций данного решения в России, – уточняет Сергей Пегасов. – Оно используется в РОСНО не только как хранилище электронных образов, но и в качестве единого хранилища данных корпоративной информационной системы и других бизнес-критичных систем. Решение приобреталось с учетом требований к уровню резервирования информации, надежности и скорости обработки данных».

Кроме того, в рамках проекта были решены задачи интеграции внедряемой системы с существующими в компании «РОСНО» информационными системами, проведена миграция данных из внедренных ранее систем электронных архивов. В частности, реализована интеграция с КИС (корпоративной информационной системой — учетной системой собственной разработки на базе Oracle), а также с системой Lombardi, в которой производится процесс урегулирования убытков компании. Интеграция обеспечивает возможность вызова из интерфейса системы Lombardi электронных образов документов, которые необходимы пользователям для работы с клиентами РОСНО.

Было принято решение об отказе от имевшихся систем электронных архивов в пользу единого промышленного решения IBM, в связи с чем выполнена нетривиальная задача по разработке ПО, автоматизирующего миграцию документов и метаданных из ряда систем РОСНО, таких как Hummingbird и несколько инсталляций Alfresco.

— «Цейтнотное» внедрение первого этапа потребовало организации ежедневных совещаний проектных групп – с участием специалистов «АйТи», ИТ-директора и руководителя проекта от РОСНО, а также ключевых пользователей, – рассказывает Сергей Пегасов. – Ход проекта и возникающие проблемы подвергались ежедневному мониторингу. Когда первый этап был завершен, мы перешли к более мягкому еженедельному режиму совещаний, и далее — к спокойному конструктивному взаимодействию на уровне проектной команды, в рамках которого периодически проводились управляющие комитеты. Только за счет отлаженного взаимодействия мы смогли реализовать проект в установленные сроки и в рамках запланированного бюджета. Необходимость автоматизации процесса ввода документов в информационные представлялась очевидной. В связи с этим был инициирован выбор системы потокового ввода данных, которая позволила бы оптимизировать нагрузку персонала, занимающегося сканированием и вводом, тем самым сократив издержки в организации этого процесса. В конце прошлого – начале текущего года этот вопрос стал актуален, и мы перешли к следующему этапу развития решения – выбору единой системы сканирования.

На текущий момент внедряется система потокового ввода документов ABBYY FlexiCapture, что позволит еще более унифицировать процесс сохранения электронных образов документов и метаинформации. Сейчас первый этап проекта практически завершен: для головной компании уже реализован процесс ввода документов с использованием оптического распознавания и верификации вместо ручного ввода атрибутов. Компания «АйТи» разработала коннектор, и часть документов автоматически передается из ABBYY FlexiCapture в электронное хранилище данных на базе IBM.

Основа централизации

На сегодняшний день в РОСНО создано электронное хранилище данных на базе платформы IBM. С ним работают пользователи во всех регионах. Система фактически стала ключевой, базовой для обеспечения работы удаленных филиалов в части обработки документов и передачи их в единый операционный центр. Документы сканируются, и их электронные образы поступают в электронное хранилище данных. В системе работают не только пользователи ЭХД, которые занимаются вводом и обработкой документов, но и пользователи, которым требуется информация по какому-либо документу, а также сотрудники, занимающиеся урегулированием убытков. Система позволила сократить затраты на обработку документов и обеспечить решение большой части запланированных задач по централизации компании.

Центральный федеральный округ