In English

Открытые карты

01.11.2010, Рагимова Светлана
Издание: Компания
Прогрессивные компании все чаще рассказывают о планах и привлекают клиентов к созданию будущих продуктов и улучшению сервисов. Открытость – один из главных признаков Enterprise 2.0. Но в какой степени следует раскрывать информацию? Не воспользуются ли этим конкуренты?

Компании, практикующие политику открытости, вызывают больше доверия, следовательно, потребители с большей охотой имеют с ними дело, чаще выбирают их продукцию. Но решиться и поведать о своем бизнесе всему миру – довольно смелый шаг. Обычно сделать его мешает страх рассказать слишком многое. Опираться на примеры не получится, их на российском рынке почти нет, причем как хороших, так и плохих.

Дмитрий Романов, директор по развитию технологий информационного менеджмента компании «АйТи», тем не менее рекомендует следовать стратегии открытости, а раскрывать информацию до того предела, пока это не приносит вреда фирме. Как только становится видно, что «соперники» внимательно читают корпоративный блог или другой источник информации о компании, пользуются этими данными для того, чтобы победить в конкурентной борьбе, нужно немного прикрыть это «окно». На практике, к сожалению, российские фирмы обычно исходят из обратного принципа: на всякий случай закрыть и засекретить как можно больше, а если и выдавать информацию, то микроскопическими дозами.

По словам Романова, прогрессивный подход Enterprise 2.0 не означает полной открытости. Степень разглашения информации может быть разной у различных компаний. Регулировать открытость можно стандартными средствами: распределение прав доступа, защита паролем и т.д. Кроме того, даже в самых продвинутых и открытых компаниях сотрудники подписывают NDA (non-disclosure agreement, соглашение о конфиденциальности).

Сергей Рыжиков, гендиректор «1С-Битрикс», говорит: «Соглашение о конфиденциальности и распространении информации нужно обязательно. И компания 2.0 – это во многом концепция внутрикорпоративных отношений, открытых и прогрессивных. Но это ничуть не меняет отношение компании к коммерческой тайне и ценным активам. Это требует более точного формулирования формата выступлений для тех, кто имеет на это право».

Источник разглашения

Одним из каналов раскрытия информации о компании могут быть блоги. «Microsoft одной из первых оценила важность новых медиа в коммуникации и поэтому приветствует увлечение сотрудников социальными медиа, – говорит Олеся Голубь, руководитель отдела корпоративного маркетинга Microsoft. – Благодаря этому компания лидирует по числу сотрудников-блогеров. Нам приятно, что они по собственному желанию занимаются блогами: сразу ясно – людям их работа нравится! Поэтому мы стараемся не ограничивать коллег и предоставляем им возможность для реализации в блогосфере. Однако мы охраняем конфиденциальную информацию, по­этому регулярно оповещаем их о том, что не подлежит разглашению».

Схожий подход к этому вопросу у компании «Яндекс», корпоративный блог которой (http://clubs.ya.ru/company/) является совокупностью блогов отдельных работников и команд. «Сообщения пишут сотрудники «Яндекса» – менеджеры, разработчики, администраторы, каждый в своем неповторимом стиле, – рассказывает Элина Ставиская, менеджер по работе со СМИ компании. – Блог читают наши пользователи, друзья, партнеры, журналисты, клиенты и сами сотрудники. В «Яндексе» много сервисов, которые делают разные люди, и блог – один из способов (помимо внутренних инструментов) узнавать о том, что происходит у коллег. Цензуры в блоге нет, но есть общие рекомендации о том, что записи должны быть интересными, информативными и грамотно написанными. И разумеется, они не должны нарушать NDA.

Сергей Рыжиков отмечает, что в случае с блогами самое сложное – это несогласованность разных подразделений и фактическое отсутствие политики публичных выступлений. «Но стоит только определиться, кто из сотрудников компании имеет право и должен туда писать, и сразу становится понятно, что блоги и твиттеры – прекрасный инструмент открытых коммуникаций с парт­нерами и клиентами. И если вы знаете, что говорить, то вас услышат», – уверен эксперт.

Коллективный генератор идей

По словам Дмитрия Романова, ценность подхода e2.0 в том, что, практикуя его, можно получить массу новых полезных идей для развития бизнеса. В некоторых случаях можно даже вовлечь будущих потребителей продукта в процесс его проектирования. Так делает, например, японский производитель мебели Muji. На корпоративном сайте фирмы имеется огромная база идей пользователей. За каждое предложение можно голосовать. Список наиболее популярных задумок передается профессиональным дизайнерам, которые разрабатывают непосредственно сами изделия. Если более 300 человек сделают предзаказ спроектированного предмета, компания выпускает его на рынок. Многие придуманные пользователями изделия в разы популярнее, чем типовые продукты Muji.

С недавних пор на сайте Альфа-банка появилась специальная страничка idea.alfabank.ru, где можно поделиться своими мыслями относительно работы компании. Алексей Марей, член правления, руководитель блока «Розничный бизнес», в обращении к посетителям этой странички призывает: «Поделитесь вашими идеями – что нужно улучшить или изменить в работе банка? Расскажите, что вы думаете о наших собственных идеях, об идеях других посетителей сайта, наконец, просто проголосуйте за то, что вам понравится. Любая идея – большая или малая – имеет право на жизнь, на то, чтобы принести пользу ее автору и другим клиентам банка. Мы здесь для того, чтобы услышать вас и быть услышанными». Пользователей стимулируют с помощью системы накопления баллов за активность, которые можно потом обменять на призы. Раздел с идеями на сайте совершенно открытый, конкуренты вполне могут воспользоваться им для улучшения своих сервисов, но компанию, похоже, это не пугает.

«Проигрывает тот, кто боится, и тот, кто подсматривает за тем, как работает другой, – комментирует Сергей Рыжиков. – Только проактивная позиция позволяет развиваться без оглядки на конкурентов. Современные открытые инструменты не мешают, а лишь помогают осуществлению такой стратегии».

Дмитрий Романов добавляет: «Думать, что компания, не практикующая подход е2.0, полностью защищена от утечек информации, – самообман. Инструменты е2.0 как раз способствуют сохранению информации. Если у сотрудника (или клиента) нет возможности рассказать о своих идеях, то у него скорее возникнет желание открыть их конкуренту. Или эта ценная мысль может просто кануть в Лету, не принеся пользы компании». Не исключено, что в это же самое время конкурент это нововведение реализует у себя, тем самым повышая свою эффективность и лояльность пользователей.

Центральный федеральный округ