In English

Виртуальная дверь в реальный мир

01.05.2011, Некрасова Елена
Издание: CIO
Сегодня корпоративный портал из «витрины» компании превращается в одно из эффективных средств поддержки бизнес-процессов компании, организации управления информационными ресурсами, поднимая управление организацией на совершенно новый качественный уровень.

Корпоративный портал представляет собой программный продукт, предназначенный для создания внутреннего информационного ресурса. Портал призван решать основные задачи. Во-первых, обеспечивать пользователям удобный агрегированный интегрированный доступ из единой точки к функциональности других информационных систем компании (например, к ERP-, CRM-решениям и так далее), причем этот процесс должен быть полностью прозрачен.

Другой важной задачей является создание единого информационного пространства. Выступая источником достоверной и актуальной бизнес-информации, портал экономит время пользователей за счет оперативного доступа к нужным и уже структурированным ресурсам: рабочим документам, продуктовому каталогу, аналитическим данным по рынку, важным событиям и новостям компании. Артак Оганесян, заместитель генерального директора компании «ЕРАМ Systems» по развитию бизнеса и работе с заказчиками, подчеркивает: «На портале как минимум должны быть реализованы возможности для хранения документов и другого контента, поиска информации по компании (к примеру, сведений по организационной структуре, обязанностям сотрудников, их образованию и опыту участия в конкретных проектах), работе с корпоративной базой знаний и хранилищем данных».

Директор департамента продвижения собственных решений компании «Астерос» Инна Миронова дает свое определение задач портала: «Это эффективный инструмент коммуникационного взаимодействия сотрудников в работе над общими проектами или в рамках другой деятельности предприятия через форумы, блоги, опросы, голосования, обмен короткими сообщениями, видеоконференцию, а также инструмент организации совместной работы сотрудников различных подразделений посредством использования общих календарей, отслеживания задач групповой работы над документами, создания виртуальных областей для поддержки проектов, обмена знаниями». Из этого следует, что важно создать площадку для планирования работ и активностей, обмена мнениями по тем или иным задачам, предоставления отчетов об их решении, публикации и использования документов, необходимых всем участникам выполняемых работ. Кроме того, на интранет-портале может быть обеспечена возможность и для неформального общения сотрудников – своего рода социальная сеть по группам интересов и увлечениям, внутрикорпоративным событиям и мероприятиям. «Сточки зрения эффективности работы с порталом, – отмечает Артак Оганесян, – имеет значение и возможность получать на нем не только общую для всей компании информацию, но и клиента-, продукта- и проектно-ориентированную, когда содержание, объем и детализация предоставляемых данных настраиваются в зависимости от аудитории, для которых они предназначены (например, специалисты ИТ- или HR-подразделения, рядовые менеджеры или руководители и так далее)».

Портал – мир виртуальных рабочих пространств. В организациях, которые распределены территориально или имеют сложную организационную структуру, вопросы взаимодействия между сотрудниками и доступа к актуальной информации являются критически важными.

– Виртуальные рабочие пространства (как, например, в случае функциональности Enterprise Workspaces для портального решения SAP) позволяют делегировать задачи администрирования и наполнения контентом другим пользователям, – рассказывает Константин Жуков, руководитель направления интеграционных решений SAP компании SAP в СНГ – Такой пользователь может создать рабочую область для персонального использования или для групповой работы над определенной задачей, наполнить эту область конкретным содержанием (ссылки на документы, экраны транзакций бизнес-приложений, аналитические отчеты) и пригласить других сотрудников с определенными для каждого правами. Важно, чтобы данная функциональность имела простой, гибкий и удобный интерфейс: только тогда эти возможности будут востребованы пользователями портала.

Наконец, портал относится к числу инструментов, которые помогают осуществлять внутренний PR и поддерживать корпоративный дух. Для этого функциональные возможности решения должны позволять оперативно размещать новости о событиях в компании, публиковать официальные документы (приказы, распоряжения) и неформальные сообщения (поздравления, благодарности). Важна и поддержка обратной связи с сотрудниками (например, ответы топ-менеджеров на их вопросы, сбор идей и предложений по организации работы компании).

Все наиболее востребованные функции сегодня на 90% реализованы в типовых решениях вендоров. «Поэтому тем, кто внедряет портал в первый раз, нужно просто использовать встроенные возможности, – советует Виктор Комар, директор департамента интеграционных решений компании IBS. – При выборе платформы следует ориентироваться на то, чтобы портал поддерживал технологии, на которых построен интранет организации, и впоследствии мог легко с ним интегрироваться. На сегодня почти все производители в новых версиях портальных платформ обеспечили поддержку интерфейса взаимодействия JSR-268. Благодаря этому приложения могут разрабатываться независимо от технологий портальной платформы и способны без серьезных доработок интегрироваться и предоставлять свой интерфейс через портал».


В поисках эксперта


Корпоративный портал является базой знаний, внутри которой сосредоточены данные как от внутренних источников (отчеты, документы подразделений компании), так и внешних (данные о поставщиках, конкурентах, рыночной конъюнктуре). При этом база знаний портала структурирована таким образом, что в любой момент времени контент становится доступным пользователю за один клик.

Управление знаниями в корпорации можно разделить на следующие процессы:
  • накопление и структурирование знаний компании;
  • использование накопленных знаний сотрудниками компании при решении ежедневно возникающих задач;
  • архивация уже ненужных (например, устаревших) знаний.
В первичном виде знания компании представляют собой множество структурированной и неструктурированной информации, которое содержит в себе описание опыта компании при решении тех или иных проблем, описание бизнес-процессов, справочники и так далее.

Портальные решения могут охватить весь жизненный цикл знаний организации за счет следующей функциональности.

Управление контентом:
  • хранение и версионирование документов общепринятых форматов;
  • хранение медиаконтента (аудио, видео);
  • классификация и тегирование единиц информации;
  • архивирование контента.

Поиск:
  • индексирование содержимого (структурированных и неструктурированных знаний);
  • извлечение метаданных из контента с целью классификации и уточнения результатов поиска;
  • предоставление пользовательского интерфейса для поиска и просмотра найденной информации.
«Таким образом, с помощью функциональности управления контентом на портале организация может создать единое хранилище всех внутренних знаний, классифицировать и упорядочить их, а конечные пользователи находят и используют эти знания с помощью системы поиска», – отмечает Максим Крючков, директор департамента бизнес-приложений компании «Verysell Проекты».

Принимая портал как единую точку входа, работу по управлению знаниями можно понимать как предоставление сотруднику нескольких важных возможностей. Во-первых, это единая корпоративная поисковая система, которая позволила бы через портал получать доступ к разным информационным ресурсам, находящимся в компании (однако это ни в коем случае не означает, что данная поисковая система должна реализовываться исключительно средствами портала).

Вторая важная часть в плане управления знаниями – это задачи, связанные с поиском экспертов.

– Иногда важно не прочесть информацию по интересующему вас вопросу, а спросить совета относительно получения этой информации, – рассказывает Дмитрий Романов, директор по развитию технологий информационного менеджмента компании «АйТи». – Для того чтобы успешно реализовывать этот процесс, надлежит решить задачу, связанную с управлением компетенциями. Необходимо понимать, кто из сотрудников какими компетенциями обладает, в какой области он является экспертом. И эта информация также должна быть представлена на портале – конечно, с соответствующими механизмами доступа.

Через портал может реализовываться еще одна важная функция управления знаниями – управление тематическими экспертными сообществами. Множество людей, особенно в территориально распределенных организациях, при решении одного и того же вопроса многократно наступают на одни и те же «грабли». Если же им предоставить удобную площадку для обмена знаниями, для общения в рамках данных проблем, то эффективность работы компании может вырасти в разы.

Необходимо отметить и такую функцию, как управление инновационными идеями. «В любой компании существуют люди, которые генерируют какие-то интересные новые идеи, предложения, инновации, – рассказывает Дмитрий Романов. – Процесс этот, к сожалению, нерегулярный, происходит по озарению. И очень важно, чтобы в этот момент среда и почва были бы соответствующим образом удобрены, дабы эта идея не рождалась на голом месте и тут же закатывалась слоем текущей операционной деятельности, которая как катком проходит по всем таким вещам. Надо, чтобы идеи накапливались, собирались, взращивались, поливались, удобрялись, и в конце концов из них бы рождались интересные инновационные проекты».

Ко всем перечисленным функциям можно добавить также традиционные задачи, связанные, например, с доступом сотрудников к информации, к ведению антологии.

По мнению Константина Жукова, для решения перечисленных задач нужна возможность интеграции этой функциональности с различными хранилищами документов, от файловых серверов до систем документооборота. Важным компонентом является механизм поиска с поддержкой языковых особенностей, а также возможности классификации документов по разделам, подписки на разделы и обсуждения разделов и документов. Немаловажную роль в управлении знаниями играют функциональности Вики (Wikis) и Блоги (Blogs), которые с каждым днем становятся все более востребованными в публичных и корпоративных решениях.

Инна Миронова приводит в пример оператора сотовой связи «Мегафон», где портальное решение внедрено в контакт-центрах пяти филиалов и используется как маркетинговый инструмент поддержки продаж и взаимодействия с клиентом: «Можно констатировать, что „Астерос Портал» качественно изменил уровень информационного обеспечения сотрудников клиентской службы. Система повысила качество и оперативность обслуживания запросов, обеспечила доступ оператора к необходимой истории заказчика, позволила уменьшить число экспертов, занятых на „второй линии» поддержки. Таким образом, решение сократило затраты на обслуживание клиентов и повысило эффективность работы операторов контакт-центра».

Развернуть портал


Залог успеха внедрения портального решения – в четком понимании целей и задач бизнеса, которые призван решать портал. Прежде всего это поддержка коммерческих инициатив, и только потом – инициатив предприятия в области ИТ. Поддерживать применение портала необходимо на всех уровнях компании. «Нужно обеспечить соответствие функциональности платформы требованиям бизнеса, – подчеркивает Александр Димченко, архитектор проектов компании „СИТРОНИКС Информационные Технологии» в России. – Допустим, к этим требованиям относится организация совместной работы группы сотрудников над документами. При этом территориально сотрудники могут располагаться в разных филиалах – или же их работа может быть тесно связана с командировками. В этом случае необходимо выбирать платформу, обеспечивающую защищенный удаленный доступ, шифрование каналов передачи данных, а также удобные инструменты для «сквозного» группового редактирования. Если бизнес ставит перед порталом задачи поддержки и развития внутренних коммуникаций, то здесь основное внимание следует уделить платформе с богатым набором социальных сервисов. Это и блоги, и форумы, и различные элементы Team Workspace. Третьим сценарием может быть использование портала для предоставления единой точки доступа к другим бизнес-приложениям компании. В этом случае нужно обратить внимание в первую очередь на интеграционные возможности платформы».

Важно, чтобы требования по созданию портала были понятны всем заинтересованным лицам – во избежание эффекта неожиданности. К внедрению решения обязательно нужно привлекать профессионалов: они, опираясь на свой опыт, могут осуществить поддержку – от написания требований до внедрения и технической поддержки в дальнейшем.

Важным критерием является гибкость платформы, так как зачастую возникает потребность в доработке платформы, создании новых функциональных сервисов решения. Бизнесу необходимо четко понимать сроки и стоимость подобных доработок. Такое понимание может быть достигнуто за счет изучения опыта вендоров и системных интеграторов по прошлым проектам.

– Внедрение необходимо проводить в пошаговом режиме: законченный «продукт» очень редко «вписывается» в структуру организации, – советует Максим Крючков. – Лучше планировать развитие портала поэтапно. Более того, не нужно пытаться запустить портал в масштабах всего предприятия одновременно.

Сегодня для многих организаций, по крайней мере крупных, актуальна другая проблема: у них уже есть несколько корпоративных порталов. Часто это происходит за счет того, что в разных корпоративных системах (ERR CRM, СЭД, HRM и пр.) уже содержатся встроенные портальные технологии, которые начинают использоваться внутри организации. И вот тут возникает задача межпортальной интеграции и выявления, «кто из них более главный».

Поэтому прежде всего необходимо обращать внимание на четкое позиционирование портала как отдельного интеграционного проекта. «Если создается корпоративный портал, надо ясно понимать, для чего он нужен организации, как он будет связан с имеющимися информационными системами и какие задачи будут с его помощью решаться, – объясняет Дмитрий Романов. – Очень важно не подменять порталом какие-то технологии и функциональности родных информационных систем. Дублирование как раз и является одной из проблем управления знаниями. Поэтому команды, внедряющие разные интеграционные проекты, обязательно должны коммуницировать между собой, иначе все может произойти как в известном анекдоте про тоннель под Ла-Маншем...».

Развертывание интранет-портала необходимо проводить во всех подразделениях. Корпоративный портал – это система, которая развивается вместе с бизнесом.

Но главный совет – цельность в подходе к реализации. «Увы, во многих компаниях интранет-порталы тихо доживают свой век, используясь лишь как инструмент для поиска телефона специалиста или резервирования переговорной комнаты, – сожалеет Артак Оганесян. – Основная причина кроется в том, что комплексная концепция создания портала отсутствует, не прорабатываются вопросы подключения к нему максимально возможного количества корпоративных приложений и источников данных».

Сегодня можно услышать мнение, что использование решений на базе open source – это самый простой и дешевый путь создания портала. Виктор Комар предостерегает от поспешных выводов: «Главным недостатком open source платформ является сложность прогнозирования стоимости владения. Это касается и разработки функционала (так как ошибки в коде, в архитектуре платформы могут быть скрыты очень глубоко), и дальнейшей поддержки решения. Поскольку коммерческая модель развития open source в полной мере еще не доказала своей жизнеспособности, то при подходе, основанном на использовании исключительно платформ с открытым кодом, велика вероятность стать «заложником» конкретной фирмы или даже команды разработчиков. Зато элементы и отдельные решения open source вполне возможно использовать с платформами крупнейших вендоров, чтобы расширить функционал последних. Так или иначе, в ближайшие несколько лет именно они будут определять ситуацию на рынке портальных решений».

Место встречи


Одной из забот компаний, внедривших портал, является его популяризация и привлечение сотрудников – ведь, в отличие от работы с финансовыми, бухгалтерскими и другими рабочими системами, работа с порталом не прописана в соответствующих регламентах, должностных инструкциях и распоряжениях. Работа с порталом ближе к неформализованному взаимодействию, к работе со знаниями, к проявлению творческой инициативы со стороны сотрудников. А эту деятельность регламентировать гораздо сложнее – и не факт, что вообще нужно. Поэтому приходится использовать самые разнообразные методы «пропаганды».

Кроме того, известно, что большинство сотрудников организации неохотно воспринимают новые сервисы, которые им предоставляет ИТ-служба, если эти сервисы не несут в себе критичной для их работы функциональности.

Одним из самых успешных путей Александр Димченко считает создание и предоставление сотрудникам на портале «якорных» сервисов, функциональность которых очень полезна в повседневной работе, и обеспечить уникальность таких сервисов в пределах организации: «Ярким примером такого сервиса может быть телефонный справочник компании, система для оформления различного рода заявок, иные справочники, полезные для повседневной деятельности сотрудников. Используя подобный подход, компания сможет обеспечить постоянное посещение портала сотрудниками и уже при наличии такового продолжать итеративно наращивать функциональность и количество сервисов на портале, причем будет возможно «пилотировать» новые сервисы, получая живую и качественную обратную связь».

Сразу после запуска портала в эксплуатацию рекомендуется проводить своего рода маркетинговые и PR-кампании для его популяризации. Например, одной из них может стать размещение на портале удобной новостной информации по вопросам деятельности организации. Дмитрий Романов советует применить управляемую, ненавязчиво модерируемую дискуссию по внутренним вопросам, актуальным для данной организации: «И если в таких неформальных дискуссиях будет принимать участие топ-менеджмент, популярность портала как места для централизованной дискуссии по актуальным вопросам будет существенно возрастать».

Наконец, еще один способ – поддержка на портале тематики неформальной внутренней культурной жизни сотрудников. Это различные конкурсы, выставки, обзоры. Проводить их надо регулярно, но необходимо при этом понимать, что фальшь люди распознают очень быстро. А посему подобные вещи либо с самого начала делаются искренне, с душой, либо от них лучше отказаться вообще. Кстати, этот вопрос пересекается с задачей поддержания корпоративной культуры.

Препятствием для популярности портальных средств совместной работы (обмена документами, обмена файлами и коллективной подготовки документов) среди сотрудников обычно служит возможность пересылки больших файлов по электронной почте и существование файловых ресурсов. Александр Димченко советует нейтрализовать эти факторы, ограничив размер пересылаемых файлов и отключив доступ к файловым ресурсам (загрузив все содержимое на портал). Взамен необходимо предоставить пользователям нечто ценное, и в случае портала очень большой ценностью может быть мощная система поиска, используя которую сотрудники смогут быстро и удобно находить интересующие их документы по метаданным и содержимому, классифицировать и комментировать найденные результаты.

– Но на самом деле не должно быть цели заставить людей ходить на портал, должна быть цель сделать его таким, чтобы люди хотели туда ходить, – подчеркивает Виктор Комар. – Тут есть два рецепта: на портале всегда должны быть самые актуальные данные за счет их постоянного обновления, интересная сотрудникам информация и сервисы. На самом деле несложно определить, что нужно людям. Если им на портале нужны меню столовой и веб-камера, чтобы посмотреть, какая в данный момент очередь, – очень легко такие сервисы организовать. А посещаемость портала в результате серьезно вырастет.

Очень важно плотно взаимодействовать с различными группами пользователей при планировании портального содержимого и выявлении потребностей, предлагать им различные варианты контента и выбирать наиболее востребованные. «Но основной залог успеха – это наполнение портала действительно востребованной информацией и создание на нем нужных и актуальных инструментов для работы сотрудников, – подчеркивает Артак Оганесян. – Плюс портал должен выглядеть внешне привлекательно и быть максимально удобным в использовании. Тогда сотрудник захочет не только пользоваться этим решением непосредственно на работе, но и зайти на него с домашнего компьютера, ноутбука или смартфона и продолжить общение со своими коллегами». Содержимое корпоративного портала должно быть сбалансировано в части интереса для пользователей и полезности для бизнеса, то есть в рамках портала должны быть как сугубо рабочие разделы, так и разделы социальной, развлекательной направленности, ведь именно последние неминуемо вызовут интерес сотрудников.

Но в первую очередь руководителю нужно понимать, что портал – это не просто инструмент автоматизации сервисов. «Портал – это социально значимый для сотрудников компании ресурс, основная функция которого заключается в обеспечении коммуникаций, – предупреждает Ирина Максимец, начальник отдела программного обеспечения компании «СИТРОНИКС Информационные Технологии» в России. – При этом важно понимать, что функциональные возможности портала отчасти пересекаются и могут конкурировать с уже существующими приложениями – «монстрами общения», такими как Facebook, Twitter, Linkedln. Сервисы, предложенные этими ресурсами, уже завоевали всеобщее признание и во многом диктуют условия привлекательности создаваемого пространства. В этой связи имеет смысл вводить функционал постепенно, и в первую очередь те сервисы, которые могут действительно помочь в реализации задач конкретной рабочей группы. Нельзя также недооценивать важность мотивационной программы для сотрудников по использованию нового корпоративного ресурса. Портал не должен стать статичной системой хранения или просмотра, иначе он обречен».

Для этого руководству компании важно не только выделить ресурсы для наполнения портала контентом, но и принять на себя евангелистическую функцию. Именно управленцы должны стать вдохновителями использования портала, как некие «пророки», несущие идею социальных связей в корпоративной сети. Портал должен стать решением, интегрированным в жизнь компании, и только тогда она сможет назвать его корпоративным.

Мнение эксперта


Сергей Рыжиков, генеральный директор компании «1С-Битрикс»

Компании обязательно нужен корпоративный портал. Опыт всех наших заказчиков свидетельствует: на первых порах и руководству, и сотрудникам не совсем ясна его ценность, но уже через несколько месяцев люди не могут без него жить – настолько органичным инструментом работы становится портал. Но внедрение этого жизненно важного инструмента должно быть поэтапным, с плавным включением его возможностей в бизнес-процессы компании. Не пытайтесь сразу включить весь функционал! Сначала имеет смысл ввести в действие безрисковый HR-портал: покажите компанию сотрудникам, дайте им возможность заполнить свои анкеты и разместить фотографии. Обычно этот этап занимает 1-2 месяца. Далее последовательно подключайте инструменты совместной работы, позволяя сотрудникам освоить ее и найти применение. Очень важным шагом в популяризации портала является запуск системы обмена мгновенными сообщениями (Jabber). С этого момента каждый сотрудник ежедневно будет находиться на портале. Запуск социальной сети будет зависеть от размера вашей организации (до 50 и свыше 1 ООО сотрудников) и готовности руководителей к открытым коммуникациям. Но попробовать вести блог руководителям я бы все же посоветовал. Далее вводите в строй более емкие инструменты с бизнес-процессами, списками и так далее – в зависимости от готовности организации. Для управления корпоративными знаниями посоветую использовать такие портальные инструменты, как документ-менеджмент, wiki. рабочие группы и система обучения. Отметим, что наибольшей эффективности добиваются компании, которые собирают знания в учебный курс. А затем не только дают сотрудникам возможность знакомиться с материалом, но и используют учебные курсы для оценки знаний. В этом случае знания перестают быть разрозненным набором сведений в головах отдельных сотрудников и начинают реально работать на благо компании. На второе место я бы поставил документ-менеджмент – инструменты Microsoft Office в сочетании с хорошей поисковой системой, работающей с содержимым документов. Особым инструментом являются рабочие группы, которые объединяют в себе документ-менеджмент, отчеты и блоги. формы с обсуждениями, задачи, wiki и почтовый архив переписки по темам группы. Группы выступают своего рода ценнейшим агрегатором знаний.

Центральный федеральный округ