In English

ЕСМ: обретаем конкурентные преимущества

01.08.2011, Некрасова Елена
Издание: CIO
С внедрением ЕСМ управленческие процессы организации становятся более прозрачными и понятными, заметно снижается уровень непредсказуемости процессов и принимаемых решений. Аккумулирование большого объема корпоративной информации и ее всесторонний анализ, сохранение и эффективное использование коллективного знания дают организации возможность не только быстро реагировать на изменения ситуации на рынке, но и занимать проактивную позицию, вести инновационную деятельность.

Технологии ЕСМ – один из инструментов, способных помочь бизнесу стать более конкурентоспособным и эффективным. Они позволяют навести порядок в бесконечных потоках и лабиринтах корпоративной информации, что, в свою очередь, ведет к выстраиванию более четкой и прозрачной управленческой модели, повышению управляемости и контролируемости организации. Джон Риз, один из старейших и авторитетных специалистов в интернет-маркетинге, отмечал: понимание того, что происходит в вашем бизнесе, – весьма прибыльная привычка. Но для того, чтобы составить верное представление о состоянии дел, организациям зачастую не хватает объективной и детальной информации.

Речь о том, что ЕСМ-системы должны со временем стать сердцевиной ИС предприятий, идет уже несколько лет. В корпоративной среде сегодня существует огромное количество потоков информации – формальных и неформальных. Если автоматизированное управление официальными документами (договорами, приказами) уже многие реализовали, то с другими видами данных все пока несколько сложнее. Кроме типовых документов, практически в каждой организации существует специализированный документооборот: в банках – кредитные заявки и прочие банковские документы, в страховых компаниях – документы по страховым случаям, в строительных, ИТ- и других компаниях – проектный документооборот, на производстве – система контроля качества, и так далее.

Где-то работа с такими документами автоматизирована (заказными решениями или узкоспециализированными промышленными продуктами), где-то все реализуется на бумаге.

- По оценкам экспертов нашей компании, в среднем сотрудник российской организации сегодня ежедневно работает с 3-7 бизнес-приложениями, – рассказывает Георгий Подбуцкий, генеральный директор компании «АйТи. Информационный менеджмент». – Часто информация в этих приложениях дублируется, причем ее перенос происходит вручную: отсутствует интеграция между системами и не определена система первичного ввода данных. Это порождает путаницу, ошибки в показателях, неверные управленческие решения. ЕСМ позволяет выстроить комплексную систему, которая объединит разные хранилища неструктурированной информации, свяжет их едиными сквозными бизнес-процессами и позволит сохранять знания, движущиеся по неформальным каналам (мгновенные сообщения, блоги и прочее).

ЕСМ-системы при правильном их применении могут снабжать руководство объективной информацией не только о движении различного рода документов, но и о выполнении любых поручений сотрудниками организации. Применение инструмента ЕСМ позволяет менеджерам выявлять проблемные зоны, которые до этого было сложно или невозможно заметить. Ольга Драгунова, руководитель отдела маркетинга компании HAULMONT, приводит пример из практики: «Один из наших заказчиков благодаря использованию системы управления корпоративным контентом обнаружил потребность в регулировании отношений между работниками одного из отделов, выполняющих одни и те же функции. Сотрудники оказались поделены на «любимчиков» и «рабочих лошадок»; последние за один и тот же интервал времени выполняли в 4-6 раз больше работ, практически «везя на себе» нагрузку всего отдела. Своевременное исправление проблемной ситуации позволило повысить эффективность работы отдела путем корректировки элементов управленческой модели».

Сущность управленческой работы заключается в достижении поставленных целей, что невозможно без четкой постановки задач и эффективного контроля их выполнения. Системы класса ЕСМ являются хорошим инструментом для оперативного и детального контроля выполнения поставленных задач. «Контроль исполнительской дисциплины как неотъемлемая функция систем данного класса позволяет руководству не только своевременно получать необходимую информацию, влияющую на оперативность и эффективность принимаемых управленческих решений, но и в целом повысить эффективность и качество работы персонала, – отмечает Ольга Драгунова. – Так, например, некоторые наши заказчики применяют систему управления документами как для решения классических задач документооборота и контроля исполнительской дисциплины, так и для определения текущих KPI сотрудников, формирования и применения соответствующей программы мотивации».

Отметим, что совершенствование управленческой модели организации зачастую происходит на этапе внедрения ЕСМ-системы. когда прописанные на бумаге бизнес-процессы в ряде случаев подвергаются изменениям. Чаще всего это связано с тем, что применение на практике «прописных истин» несколько отличается от теории. Некоторые компании непосредственно в процессе внедрения системы управления документами и задачами перерабатывают действующие регламенты, поскольку обнаруживается их нежизнеспособность. В результате пересмотра регламентов, автоматизации рабочих процессов в системе, а также постоянного мониторинга соблюдения регламентированных сроков эффективность деятельности организации заметно повышается.

- Конечно, внедрение ЕСМ не может кардинально поменять существующую в организации модель управления, – отмечает Георгий Подбуцкий – Наоборот, создаваемое решение должно учитывать уже имеющуюся систему управления. Но переход к использованию современных технологий управления неструктурированной информацией позволяет управленческой системе организации быть более гибкой, адаптивной и в чем-то менее зависимой от человеческого фактора и конкретных людей.

Работа по-новому


Одно из ключевых преимуществ ЕСМ-систем. позволяющее компании совершить качественный скачок в повышении эффективности своей деятельности, – это оптимальное использование ресурсов, в первую очередь трудовых. «Благодаря применению ЕСМ-инструментов, – поясняет Ольга Драгунова, – поиск любой информации в организации занимает считанные минуты, при этом практически исключается риск потери важной документации. Таким образом, влияние ЕСМ-систем на деятельность рядовых работников в первую очередь заключается в оптимизации труда сотрудников канцелярии и персонала, участвующего в согласовании и обработке документов организации. Помимо этого, любой рядовой сотрудник, получающий задачи и поручения через автоматизированную систему, имеет возможность автоматически сформировать отчет по результатам выполненных им работ за отчетный период времени. Это существенно экономит его время на подготовку отчета, а также дает возможность донести до руководства реальную загрузку исполнителя и трудоемкость поставленных задач».

ЕСМ-технологии позволяют снизить производственные/операционные издержки, сделать бизнес более оперативно реагирующим на изменения окружающей действительности – а следовательно, более конкурентоспособным. Эти свойства ЕСМ особенно важны для руководства организации, поскольку одной из стратегических целей всегда является повышение прибыльности бизнеса. В качестве примера Георгий Подбуцкий приводит систему обработки финансовых документов, которую компания поставляет клиентам под брендом «БОСС-Референт.bpm»: «Представьте себе большой холдинг с сотней филиалов по всей стране – например, нефтедобывающую и нефтесбытовую компанию. Каждый день в каждом филиале появляется N финансовых документов (как их принято называть, «первички»): счета, счета/фактуры, акты, накладные. Компания может держать в каждом филиале по бухгалтеру, который будет обрабатывать такие документы, – то есть 100 бухгалтеров. Но это дорого и неэффективно, гак как сотрудники недозагружены работой, а найти в регионах квалифицированных бухгалтеров подчас непросто. Что делает менеджмент компании в такой ситуации? Принимает решение централизовать функцию обработки «первинки» во всем холдинге. В одном городе формируется штат из, допустим, 25 бухгалтеров, которые будут получать со всех филиалов документы, проверять их и обрабатывать. Остается решить вопрос, как производить доставку документов: пересылка в бумажном виде ведет к частичной их утере, отправка просто по электронной почте – к тому, что часть документов забывают обработать. Вот тут и появляется ЕСМ-система. Она позволяет неквалифицированным ресурсам в каждом филиале вносить в систему скан-образы документов; далее система отправляет сотрудникам централизованной бухгалтерии задачу проверить документы и, если все верно, осуществить необходимые бухгалтерские проводки».

Что получает менеджмент организации? Снижение издержек на поддержку данного процесса. При этом его результативность выше: документы не теряются, в финансовом учете возникает меньше ошибок, все документы всегда и быстро доступны. Кроме того, нет необходимости содержать огромные бумажные архивы.

Отметим: необходимо еще на ранних этапах проекта развеять иллюзии рядовых сотрудников относительно того, что после внедрения ЕСМ-систем рутинные операции многократно ускоряются. Внесение документов в систему, согласование и прочие операции требуют времени. «Но упорядоченность процессов и возможности коллективной работы, которые создает ЕСМ-система, делают ее необходимой и незаменимой для сотрудников уже через два-четыре месяца после ввода в эксплуатацию», – отмечает Георгий Подбуцкий.

К другим серьезным конкурентным преимуществам относятся сокращение сроков предоставления услуги и (или) производства продукции за счет возможности рационально использовать наработки, сделанные ранее, что сокращает время разработки и вывода на рынок продукта или услуги. Повышается лояльность клиентов (партнеров), которых оперативно обеспечивают надежной и достоверной информацией. Возникает возможность продолжать деятельность после катастроф или экстремальных ситуаций, когда документы пропадают. Бизнес под воздействием форс-мажорных обстоятельств быстро восстанавливается или не прекращается – а значит, более надежным становится сервис для клиентов. Функционал совместной подготовки документов позволяет снизить затраты времени на работу при создании новых документов; хранение промежуточных вариантов дает возможность быстро восстановить ход обсуждения, что экономит время. Шаблоны документов ускоряют рутинные операции по оформлению. Наличие механизма согласования в электронном виде позволяет избежать беготни по кабинетам для собирания длинного списка подписей на документе, позволяя сосредоточиться на основной работе. С помощью библиотек электронных документов можно создавать удобный личный архив документов, а также пользоваться наработками других сотрудников.

Однако детально описать все конкурентные преимущества, которые может обрести организация в результате применения ЕСМ-систем, невозможно: в каждом отдельном случае они окажутся разными. «Как известно, конкурентным преимущество будет считаться лишь тогда, когда оно действительно важно для данной отрасли и когда этим преимуществом не обладают основные конкуренты организации», – поясняет Ольга Драгунова.

Complex network


До недавнего времени термин «информационное поле компании» был довольно аморфным, но содержащим определений характеристик поля. С распространением ЕСМ-систем картина меняется. Разработчики ЕСМ-решений прогнозируют, что в перспективе организации, стремящиеся повысить эффективность своей работы, будут рассматривать свою деятельность с точки зрения complex network: строить на основе процессов передачи информации от одного человека к другому сложную сеть, исследуя ее характеристики с точки зрения топологии, динамики, статистики. В результате будет формироваться и направленно совершенствоваться сводная общая картина работы с информацией в организации. Перспектива выглядит заманчивой.

- Теория сложных сетей, – рассказывает Георгий Подбуцкий, – предлагает более детальное изучение существующих потоков передачи информации, поиск «хабов» (сотрудников или подразделений с наибольшей концентрацией потоков), определение слабых мест, неформальных сообществ, точек искажения информации и так далее. Технология ориентирована на выявление того, как движение информации соотносится с бизнес-процессами и структурой организации, с повышением КПД использования информационных ресурсов компании. Но сегодня это пока одна из концепций в области управления информацией, не нашедшая практической реализации.

Станем ли мы свидетелями появления организаций, практикующих такой подход? Эксперты скептически относятся к скорому воплощению концепции в жизнь. Пока на практике не получается дать очень подробное описание «живой», постоянно меняющейся компании. С этим уже неоднократно сталкивались и заказчики, и консультанты при описании оргструктуры и бизнес-процессов организаций. Желание дать более детальное описание приводит к тому, что к моменту утверждения отчета выясняется: сам процесс изменился. Возможно, когда средства сбора и анализа информации по каждому сотруднику достигнут достаточного уровня, чтобы информационная complex network организации могла быть описана в разумное время, подход войдет в практику.

Центральный федеральный округ