In English

Корпоративная мобильность. Вызовы и подходы на современном этапе. Часть 1

08.06.2012, Орлик Сергей
Издание: Information Management
Кто скажет, где кончается город и начинается лесная глушь? 
Кто скажет, город врастает в нее или она переходит в город? 
Рей Бредбери

Новые мобильные устройства iPad, планшеты на базе Android и смартфоны обрушились на корпоративные ИТ-департаменты как снег на голову. Сегодня они уже не просто модные гаджеты, привнесенные в компанию топ-менеджерами. Новые устройства все чаще и чаще используются как реальные мобильные рабочие места. Они требуют своего места в корпоративном ИТ-ландшафте и ИТ-директору нельзя с этим не считаться.

В этой статье мы расскажем о некоторых методических вопросах, связанных с феноменом корпоративной мобильности. Мы классифицируем мобильных пользователей и их потребности, опишем необходимые элементы ИТ-архитектуры и обсудим организационно-методические вопросы.

Потребность в мобильности


Корпоративные ИТ-департаменты отличаются консервативным прагматизмом. Принцип «работает, ну и ничего не трогай» представляется вполне логичным. Но лишь до тех пор, пока запросы и требования пользователей не достигнут определенной критической отметки. Именно по такому сценарию развивается ситуация вокруг мобильных устройств. Они проникали в корпоративную среду различными путями и независимо от воли ИТ-департаментов. Во многом проникновение планшетов в корпоративную среду было инициировано топ-менеджерами. Практически одновременно стали использовать их в деловых целях и рядовые сотрудники. Игнорировать это движение уже невозможно, поэтому вместе с другими подобными тенденциями оно получило название «консьюмеризация ИТ» (Consumerization of IT, CoIT). А явление использования личных устройств в работе даже получило аббревиатуру BYOD – Bring Your Own Device, что дословно переводится как «принеси свое устройство».

Сегодня iPad, планшеты на базе Android и смартфоны уже не просто модные гаджеты, привнесенные в компанию топ-менеджерами. Новые устройства все чаще и чаще используются как реальные мобильные рабочие места. И это связано с двумя основными факторами:

1. Возможности и зрелость технологий. Безусловно, по возможностям работы с документами, электронными таблицами iPad-и Android-планшеты не сопоставимы с возможностями традиционных ноутбуков. И нельзя использовать планшет в том же самом сценарии, что и обычный персональный компьютер. Однако в большинстве случаев функциональности и эргономики планшетов достаточно, чтобы не только ознакомиться с документами, но и внести какие-то коррективы, не связанные с серьезным форматированием. Главное же достоинство мобильных устройств – возможность оперативно знакомиться с содержанием документов и принимать те или иные решения. Технически и эргономически смартфон и планшет оказались соответствующими созревшим потребностям (в отличие от ушедших с рынка КПК).

2. Потребности бизнеса. Потребность деловых людей работать в удаленном режиме появилась давно. Долгое время возможности технологий не могли удовлетворить ее в должной мере. Опрос более 150 руководителей ИТ, ИБ и бизнес-подразделений, проведенный «Центром корпоративной мобильности «АйТи»1, показал, что использование работниками компаний смартфонов и планшетов – это следствие реальных потребностей (рис. 1). Такие технологии способствуют улучшению коммуникаций при мобильной работе (81%). Кроме того, новые возможности мобильных технологий позволяют оптимизировать существующие бизнес-процессы (61%), а также строить новые (50%). По сути дела, тот отложенный спрос на мобильность, который образовался благодаря неуспеху предыдущей технологии (КПК), сейчас выплескивается на рынок.

Эти факторы, повышающие оперативность работы с информацией, а значит и принятия решений, и вызвали взрыв использования мобильных устройств в корпоративной среде. В результате планшеты претендуют на то, чтобы стать тем оптимальным устройством в портфеле делового человека, который заменит папки с бумагами и одновременно обеспечит возможность повсеместных деловых коммуникаций и доступа к актуальной информации. Займут ли они это место (и в каком объеме), говорить пока рано, однако с текущей ситуацией ИТ-директору уже нельзя не считаться.

Corp_mobility R1.png
Рис. 1. Основные причины, по которым организация планирует использовать мобильные технологии.


Термины и определения


С новой ситуацией связано несколько важных терминов:

Консьюмеризация ИТ – это тенденция проникновения в корпоративную среду технологий, первоначально созданных как потребительские, таких как социальные сети, смартфоны, планшеты и т. д.

Enterprise mobility (корпоративная мобильность) – набор интегрированных процессов и технологий для использования мобильных устройств в корпоративной среде.

Надо отметить, что понимание этого термина менялось в зависимости от технологий, используемых для мобильной работы. Термин enterprise mobility появился в конце 90-х годов, он ассоциировался с проникновением КПК, в первую очередь на Windows Mobile, в деловую среду. Следующее понимание корпоративной мобильности пришло в первой половине 2000-х годов в связи с ростом популярности платформы BlackBerry. Но тогда содержание термина enterprise mobility связывалось исключительно с возможностями этой платформы. Сегодня значение термина «корпоративная мобильность» изменилось и детализировалось на базе возможностей нового поколения технологических платформ в сочетании со сценариями и эргономикой («пользовательского опыта») их использования.

Корпоративная мобильность в сегодняшнем понимании – это применение мобильных технологий для доступа к корпоративным системам и информационным ресурсам, основанное на:
  • позиционировании смартфонов и планшетов в качестве мобильных рабочих мест, интегрированных в корпоративный ИТ-ландшафт;
  • учете сценариев использования и пользовательского опыта, характерных для смартфонов и планшетов.
Именно в этом значении мы и будем употреблять этот термин далее. Замечу, что ноутбук не рассматривается как класс мобильных устройств. Он так и не стал массовым корпоративным мобильным устройством. Зачастую ноутбук выдается сотруднику вместо настольного ПК просто в силу своей компактности и равной стоимости, а не для мобильного использования. Принципиально и то, что по своим пользовательским и эргономическим характеристикам ноутбук практически повторяет настольные ПК, тогда как полноценная мобильная работа требует других приемов и подходов. Именно поэтому его мобильное применение достаточно ограничено, а более компактные мобильные устройства с иными подходами к эргономике прошли путь от КПК до нынешнего iPad.

Мобильное рабочее место (mobile wokplace) – это концепция, описывающая необходимые элементы ИТ-архитектуры и стек технологий для использования мобильного устройства в корпоративной среде на всех этапах жизненного цикла – от первого включения в корпоративный ИТ-ландшафт до управления приложениями и информацией на мобильных устройствах.

Стратегия корпоративной мобильности – это описание основных целей, принципов и направлений развития корпоративной мобильности в компании, категорий корпоративных ресурсов и систем, баланса требований ИБ и потребностей бизнеса, а также заинтересованных лиц.

Corp_mobility R2.png
Рис. 2. Категории пользователей, которым требуется мобильный доступ к информационным ресурсам и системам.

Мобильные сотрудники, портрет и классификация


Какие же категории сотрудников нуждаются в мобильных технологиях? Опрос, проведенный «Центром корпоративной мобильности «АйТи», показал, что в мобильном доступе в первую очередь нуждаются руководители организаций (83%) и подразделений (81%). Однако высока потребность в мобильных технологиях и у других групп пользователей – менеджеров среднего звена, сотрудников ИТ-департаментов и технической поддержки (рис. 2).

Аналитики IDC делят мобильных сотрудников на три категории, каждая из которых в свою очередь подразделяется на несколько подкатегорий в соответствии со спецификой их работы и потребностей2 (рис. 3):

1. Мобильные сотрудники, работающие вне офиса – это традиционная категория сотрудников, работающих «в полях». Как правило, они в той или иной степени используют мобильные технологии, но не в рамках корпоративной ИТ-среды. Это торговые агенты и представители, которым нужно продемонстрировать характеристики продукта или которые должны обладать оперативной информацией, например, по товарам на складе. Именно на эту категорию работников раньше ориентировались КПК.

2. Мобильные сотрудники, работающие в офисе – это офисные сотрудники, которым по ряду причин необходим мобильный доступ к ресурсам. Аналитики IDC говорят о формировании среди них категории сотрудников, называемой «мобильными профессионалами» (mobile professionals). Такие сотрудники значительную часть времени (больше 20%) работают вне своего рабочего места, но при этом нуждаются в полнофункциональном, своевременном и безопасном мобильном доступе к корпоративным ресурсам. Это уже не линейные сотрудники, о которых мы говорили в первом пункте, а линейный и средний менеджмент компании, руководители подразделений.

3. Мобильные сотрудники, работающие дома – это традиционная категория сотрудников, работающих удаленно из дома часть времени или даже все время. Сюда относятся разного рода постоянные или временные надомные сотрудники, среди которых в свою очередь также можно выделить мобильных профессионалов и сотрудников, которым мобильность необходима эпизодически.

Основываясь на этой классификации, а также на уровнях корпоративного управления, можно выделить три варианта типовых мобильных сотрудников и рабочих мест для них (табл. 1). Обратите внимание: раньше две верхние группы (топ-менеджмент и линейные сотрудники), как правило, не использовали мобильные технологии. Это важное новшество текущей стадии развития корпоративной мобильности связано с появление удобных устройств и их эргономики (более ранние решения, надо признать, были довольно неудобными).

Corp_mobility R3.png
Рис. 3. Категории мобильных сотрудников согласно IDC.

Corp_mobility T1.png
Таблица 1. Три группы мобильных сотрудников и типовых мобильных рабочих мест для них.


Мобильное рабочее место


Каким же образом реализуются потребности этих групп пользователей? Понятно, что ИТ-инфраструктура должна «знать» о мобильных рабочих местах, но зачастую оказывается излишне консервативна и просто не готова «принять» смартфоны и планшеты. А прикладная составляющая, собственно мобильные приложения, должны строиться исходя из принципов оптимальности интеграции с корпоративными системами и – что принципиально важно – удобства и естественности работы конечных пользователей, у которых сложились соответствующие стереотипы поведения и сценарии работы.

Corp_mobility R4.png
Рис. 4. Мобильное рабочее место в корпоративном ИТ-ландшафте.

Все эти аспекты отражает концепция мобильного рабочего места. Это статический взгляд на необходимые элементы ИТ-архитектуры, или стек технологий, для обеспечения работы мобильного устройства в корпоративной среде. В настоящее время состав этого стека еще только формируется. На сегодняшний день он включает в себя четыре уровня (рис. 4):
  • мобильное устройство и, если это необходимо, приложение на нем;
    приложения и бизнес-системы бэк-офиса, с которыми связано мобильное устройство;
  • инфраструктура и управление – мобильные устройства должны быть управляемы, пусть не на 100%, но в достаточной степени, для того чтобы соответствовать базовым политикам информационной безопасности и обеспечить необходимый уровень сервиса (управление доступом, бэкап, удаленная поддержка пользователя и т.д.);
  • безопасность – очевидная специфика мобильных устройств. Заметим, что особенностью мобильных устройств.
Заметим, что особенностью мобильных устройств является размывание границы между управлением и безопасностью. Например, когда делается автоматическое развертывание профиля настроек доступа к электронной почте, Wi-Fi или VPN, вопросы безопасности и управления просто невозможно разделить. Тем не менее, во многих практических случаях удобнее разделять эти уровни стека.

ИТ-ландшафт корпоративной мобильности


Теперь давайте уточним, какие технологии необходимы для поддержки стека мобильных технологий, а также какие типы приложений можно выделить в мобильной ИТ-архитектуре. Общий ландшафт корпоративной мобильности, набор элементов ИТ-архитектуры, из которых складывается то или иное мобильное решение, приведен на рис. 5. Рассмотрим его основные элементы:

1. Инфраструктура и безопасность. Мы уже говорили выше, что очень сложно разделить управление и безопасность. Это не значит, что аудит инфраструктуры и безопасности будет единым процессом. У них разные системы координат, критерии, наконец, этим занимаются разные организационные единицы. Но с точки зрения ИТ-решений делить эти области нет смысла: они реализуются одними и теми же системами, поэтому в корпоративном ИТ-ландшафте они сведены в один уровень (аналогичная тенденция наблюдается и у поставщиков соответствующих ИТ-решений).

Некоторые важные аспекты:
  • конфигурация устройств – как и в случае корпоративного ноутбука, мобильное устройство необходимо сконфигурировать (изменить профиль, политику, параметры Wi-Fi, VPN, почты, автоматически поставить ПО, предоставить доступ к рабочим проектам и т. д.);
  • управление приложениями – доступ к внутрикорпоративному AppStore и конфигурации конкретных приложений;
  • мониторинг и контроль – это необходимый элемент отслеживания соответствия политикам с учетом специфики конкретного устройства;
  • техническая поддержка – новые платформы дают больше возможностей для технической поддержки пользователей, например, удаленная проверка конфигурации и чат со службой поддержки.
Corp_mobility R5.png
Рис. 5 Ландшафт корпоративной мобильности.

2. Базовые прикладные решения – это типовые прикладные системы, которые при внедрении не требуют знания бизнес-процессов компании, специфики действий, выполняемых пользователями, и т.д. Эти системы, в отличие от бизнес-решений (более высокого уровня элементов ИТ-ландшафта), развертываются «из коробки» простыми настройками. Интеграционные задачи при развертывании таких решений незначительны. В основном, к таким решениям относятся коммуникационные системы, доступ к файлам и стандартный документооборот.

3. Бизнес-приложения – это решения, которые требуют учета специфики бизнеса компании и функций конкретного владельца мобильного устройства. Например, необходимо проанализировать, какие KPI важно видеть на мобильном устройстве, учесть специфику конкретных систем, а также из каких источников нужно взять информацию. Это другой круг вопросов, именно поэтому необходимо выделение бизнес-решений в отдельный элемент в ИТ-ландшафте. Здесь важно отметить несколько моментов:
  • KPI, интерактивная аналитика и отчетность – это традиционная информация, необходимая топ-менеджерам и руководителям для принятия решений;
  • клиенты к корпоративным системам – это уже транзакционные клиенты, мобильные двойники стандартных клиентов корпоративных приложений. Они предполагают не просто доступ к корпоративной информации, но и ввод информации (формфактор планшета позволяет вполне комфортно вводить информацию в корпоративные системы, например, при подписании контакта или изменении его параметров);
  • заказные мобильные приложения – это следующий важный элемент ИТ-ландшафта, связанный с тем, что мобильные приложения могут быть не просто отражением клиентов корпоративных систем. В ряде случаев мобильный доступ настолько вовлечен в процессы компании, что новые технологические возможности начинают изменять эти бизнес-процессы; стало возможно то, о чем раньше люди даже не задумывались. Это ситуация, когда сценарий взаимодействия человека с мобильным устройством меняет сам процесс, в который это взаимодействие вовлечено. Именно в этом значении употребляется термин «заказные приложения» – как возможность формирования вместе с бизнесом новых возможностей применения мобильных рабочих мест. И с точки зрения эффективности использования мобильных технологий – это вершина, потому что здесь технологии непосредственно меняют процесс (как всегда вместе с навыками и умениями), и эффект должен быть максимальным.

4. Планирование и регламентация. Все эти решения должны соответствовать единой концепции стратегии обеспечения мобильной работы сотрудников. Организационная поддержка движения в сторону корпоративной мобильности – это важнейший элемент, и мы отразили его в ИТ-ландшафте. Здесь ИТ-директору можно рекомендовать следующую последовательность действий:
  • прежде чем принимать решение, необходимо проанализировать потребности и расставить приоритеты движения в сторону корпоративной мобильности, то есть составить дорожную карту (для оценки актуальности тех или иных направлений развития можно воспользоваться результатами опроса «Центра корпоративной мобильности «АйТи», рис. 6);
  • далее нужно разработать концепцию или стратегию корпоративной мобильности, в которой четко зафиксировать цели и ожидаемые результаты проектов по развертыванию мобильных решений (на бизнес-языке, а не в ИТ-терминах);
  • затем, осознав, чего мы хотим достичь, необходимо обеспечить баланс требований информационной безопасности и бизнеса и разработать политики и регламенты обеспечения информационной безопасности;
  • наконец, надо разработать процедуры и регламенты поддержки пользователей, а также технические стандарты для мобильных технологий.
Corp_mobility R6.png

Рис. 6. Информационные системы и сервисы, для которых наиболее актуален мобильный доступ.

Замечу, что это обычное стратегическое планирование развития ИТ, в котором выделены элементы, важные именно для мобильных технологий.

1 «Состояние и тенденции развития рынка корпоративной мобильности в России», «Центр корпоративной мобильности АйТи», 2011.

2 IDC Worldwide Mobile Worker Population 2009–2013 Forecast, Июнь 2010.

Центральный федеральный округ