In English

Центр обработки вызовов «Кубань-GSM» выводит на новый уровень качество обслуживания клиентов

08.08.2001

Центр обработки вызовов «Кубань-GSM» выводит на новый уровень качество обслуживания клиентов
Летом 2001 г. компания АйТи успешно завершила проект по созданию первой на Юге России автоматической системы управления и маршрутизации вызовов (Call-центра) для одного из крупнейших в нашей стране операторов мобильной связи – «Кубань-GSM». Технологической основой для выполнения проекта АйТи послужил Definity Call Center производства Avaya Communication.

Начало проекта по внедрению Call-центра было положено в конце 2000 г., когда в рамках программы дальнейшего расширения спектра услуг мобильной связи и при активном расширении числа абонентов сотовой сети перед «Кубань-GSM» встал вопрос о повышении эффективности и качества обслуживания как уже существующих, так и потенциальных клиентов. Наиболее действенным в данном случае инструментом являлась бы организация операторской информационной службы, которая смогла бы справиться со всё возрастающим потоком входящих звонков.

В ноябре 2000 г. специалистами «Кубань-GSM» был проведен конкурс, на котором рассматривались возможности и характеристики представленных на рынке систем автоматизации обработки вызовов, а также уровень реализации проекта компаниями – системными интеграторами. На конкурс был представлен ряд решений, базирующихся на продуктах Definity Call Center, Simposium (Nortel Networks) и др. Исходя из таких критериев, как стоимость начального развертывания решения, время и качество выполнения проекта, гибкость наращивания и функционального состава системы, предпочтение было отдано решению, предложенному компанией АйТи. Немаловажную роль в выборе системного интегратора также сыграли территориальная близость к заказчику – в Краснодаре расположено региональное представительство АйТи – и успешный опыт сотрудничества двух компаний в области информатизации - ранее специалистами АйТи для «Кубань-GSM» уже был выполнен проект по установке бизнес-серверов SUN.

В декабре 2000 г. между АйТи и «Кубань-GSM» был подписан договор на разработку и реализацию проекта, в рамках выполнения которого уже в марте 2001 г. был установлен операторский центр на 12 агентов. В середине июля проведено расширение центра обработки вызовов до 25 агентов.

На сегодняшний день внедрение Call–центра в «Кубань-GSM» позволило быстро и эффективно производить обработку запросов клиентов, существенно сократив время ответа оператора. Входящие вызовы разделяются по типам и обслуживаются с различными приоритетами, обеспечивая максимальную производительность.

Встроенный инструментарий дает возможность персоналу чутко реагировать на происходящие изменения - начиная от увеличения нагрузки, до изменения состава вызовов - и принимать эффективные решения по перенастройке операторского центра, которые основываются на обширной статистике, собираемой системой.

Внедрение новых технологий в области интеллектуальной обработки вызовов и интерактивного обслуживания абонентов позволят компании «Кубань-GSM» поднять качество обслуживания на новый качественный уровень и своевременно реагировать на постоянно увеличивающийся спрос на услуги компании. Решения, поставленные компанией АйТи, успешно работают для 220 тысяч абонентов сотовой связи «Кубань-GSM».

Центральный федеральный округ