In English

CRM как среда управления производством

09.12.2002

CRM как среда управления производством
5 декабря 2002 года компания Аплана приняла участие в круглом столе “Системы CRM: современная технология работы с рынком”, который был организован компаниями “Коминфо Консалтинг” и “Abercade Consulting” с целью анализа первых результатов внедрения CRM-решений в России и оценки всех “за” и “против” этой технологии с точки зрения реального бизнеса.

Задавая тон встречt, ведущий круглого стола Евгений Соломатин (автор первого исследования рынка CRM-решений в России, представленного “Коминфо Консалтинг”) отметил: “CRM – это не просто очередной тип информационных систем, но принципиально новый, ориентированный на клиента подход к ведению бизнеса”. Вместе с тем на практике компании нередко сталкиваются с тем, что использование CRM не идет дальше службы маркетинга и отдела продаж. По мнению Михаила Македонского, исполнительного директора компании Аплана, основная причина этого заключается в том, что крупные промышленные предприятия и отраслевые объединения не могут резко изменить сложившуюся за годы модель внутренних взаимоотношений между производством и другими службами.

Выступая перед участниками круглого стола – ведущими поставщиками CRM-решений и их основными потенциальными потребителями: представителями нефтяной и пищевой промышленности, банков и инвестиционных компаний, телекоммуникационных компаний и торговых сетей, консалтинговых компаний – Михаил Македонский представил реальный путь перехода к клиенто-ориентированной модели организации производства. В своей презентации г-н Македонский предложил использовать CRM в качестве общей “задающей” среды, которая обеспечивала бы интеграцию процессов управления взаимоотношениями с клиентами и специализированных производственных процессов. “Поскольку процессы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) неотделимы от других процессов компании, – пояснил он. – По нашему убеждению CRM является именно той системой, внедрение которой дает возможность обеспечить ориентацию на потребителя всей производственной цепочки. В связи с этим мы рассматриваем CRM не как отдельный продукт, решающий частные задачи (ведение истории контактов и др.), а как некоторую интегрирующую среду и идеологию, которая должна быть внедрена на предприятии”.

Результаты такого подхода были рассмотрены на примере внедрения клиенто-ориентированной системы управления проектами в компании Аплана, созданной на базе интеграции системы поддержки продаж Relavis eSales со специализированными средствами поддержки разработки программного обеспечения. Как показывает практический опыт, это решение поможет сделать переход к ориентации на потребителя плавным и безболезненным для тех компаний, которым достаточно сложно перестраивать уже сложившиеся процессы.

Наряду с другими докладами, построенными на демонстрации реального опыта внедрения CRM-решений, выступление Михаила Македонского было встречено с большим интересом. Вопросы, заданные ему и другим авторам наиболее актуальных докладов, касались оценки возврата инвестиций при внедрении CRM, проблем “человеческого фактора”, примеров реальной отдачи от внедрения решений.

Центральный федеральный округ