In English

Call Centre как реальный путь повышения эффективности бизнеса оператора связи

06.02.2003

Call Centre как реальный путь повышения эффективности бизнеса оператора связи
С наступлением нового 2003 года завершился очередной этап совместного проекта ЗАО “Кубань-GSM” и ЗАО “Фирма АйТи. Информационные технологии”, целью которого является создание первой южно-российской распределенной автоматической системы управления и маршрутизации вызовов, принадлежащей ЗАО “Кубань-GSM”.

В первых числах января к двум ранее созданным информационно-справочным службам центрального офиса “Кубани-GSM” добавилось столько же новых – в ее новороссийском и сочинском филиалах. Все они организованы на оборудовании Центра обработки вызовов (Call Centre) производства компании Avaya, которая принимала активное участие в проекте.

Открытие дополнительных информационно-справочных центров позволило увеличить количество одновременно обслуживаемых абонентов в 4 раза. Это значит, что в сутки каждый оператор Центра обработки вызовов обслуживает 300-400 абонентов, причем время обслуживания каждого звонка составляет 1 минуту 5 секунд. Такая оперативность является непременным условием работы ЗАО “Кубань-GSM”, предоставляющего услуги сотовой связи более чем на 70\% лицензионной территории, охватывающей все крупные города, трассы и Черноморское побережье.

Стремясь максимально соответствовать требованиям своих клиентов (а их число с каждым денем увеличивается более чем на две тысячи), компания постоянно расширяет зону обслуживания и осваивает наиболее прогрессивные методы взаимодействия с ними. Работая в круглосуточном режиме, без праздников и выходных, справочная служба “900” ежесуточно принимает около 50 тыс. звонков своих абонентов и готова в любой момент предоставить консультацию по всем вопросам, касающимся услуг ЗАО “Кубань-GSM”.

Уникальные алгоритмы маршрутизации дают возможность равномерно распределять входящие вызовы среди операторских центров. Теперь в том случае, когда операторы не могут ответить абоненту в кратчайшее время, звонок переадресуется на другой Центр обслуживания вызовов. Средства компьютерно-телефонной интеграции позволили создать автоматизированное рабочее место с возможностью получения информации об абоненте на экран монитора при поступлении звонка к оператору. Это значительно сократило время, которое тратится оператором на рутинные операции. Таким образом, время ожидания ответа оператора сократилось в среднем до минуты.

В настоящее время партнеры ведут настройку и тестирование автоматической справочной службы, которая позволит абонентам самим получать необходимую для них информацию, используя интерактивное меню.


О ЗАО “Кубань-GSM”
ЗАО “Кубань-GSM” создано 15 мая 1997 года и является одним из крупнейших российских операторов сотовой связи стандарта GSM 900/1800. Компания предоставляет услуги связи в стандарте GSM на территории с населением более 5 миллионов человек, охватывающей Краснодарский край и Республику Адыгею. Деятельность компании осуществляется на основании лицензий №6731 от 30.05.1997 и №9830 от 28.04.1998. В зоне действия радиосети проживает свыше 90\% населения Краснодарского края и Республики Адыгеи. Контрольным пакетом акций компании владеет крупнейший оператор Восточной Европы ОАО “Мобильные ТелеСистемы”. Абонентская база компании на 22.01.2003 составила 901573 абонентов. Дополнительную информацию о компании можно получить на сайте http://www.kubangsm.ru.

О компании Avaya
Avaya – ведущий поставщик коммуникационного оборудования и решений для предприятий, правительственных учреждений и других организаций.
Компания поставляет конвергентные сети передачи данных и телефонии, программное обеспечение для организации взаимодействия с клиентами (customer relationship management - CRM), технологии для операторских центров и приложения для универсальных систем связи.
В компании Avaya в различных странах мира работает 28000 сотрудников. Центральный офис компании Avaya находится в г. Баскин-Ридж, шт. Нью-Джерси, США.

Центральный федеральный округ