In English

Холдинг "Валлекс" обзавелся аутсорсинговым контакт-центром

27.10.2003

Холдинг "Валлекс" обзавелся аутсорсинговым контакт-центром
В холдинге "Валлекс" сегодня успешно функционирует аутсорсинговый контакт-центр, недавно созданный компанией АйТи. В его задачи входит организация виртуальных офисов, принимающих на себя функции справочно-информационных служб, медицинской регистратуры, горячих линий, телемаркетинговых исследований – в том числе с использованием удаленных рабочих мест.

Проект создания контакт-центра стал новой ступенью развития партнерских отношений между компанией АйТи и многопрофильным холдингом "Валлекс", вышедшим в 1998 году на рынок операторов связи. Накопив большой положительный опыт создания систем связи для своих заказчиков (среди которых банки, страховые, транспортные, торговые и туристические компании, первый в России интернет-магазин), руководство "Валлекса" взяло курс на расширение сферы деятельности холдинга, включив в нее в качестве отдельного направления аутсорсинг операторских центров.

Специалисты компании АйТи, привлеченные к проекту, совместно с заказчиком сумели решить целый комплекс технических и организационных задач – от моделирования бизнес‑процессов нового подразделения, разработки схем предоставления услуг корпоративным клиентам и оптимизации алгоритмов обработки входящих вызовов до монтажа компонентов инфраструктуры. После тщательного анализа потребностей потенциальных клиентов, были сформулированы ключевые требования к архитектуре и функциям операторского центра, которые и определили выбор технологической платформы для реализации проекта:
  • возможность реализации территориально распределенной схемы размещения агентов и операторов
  • возможность обработки обращений клиентов по всем каналам коммуникаций, включая телефон, факс, электронную почту, интернет портал
  • возможность «бесшовной» интеграции с CRM-системой, а также с приложениями собственной разработки
Немаловажным в выборе платформы было стремление минимизировать расходы на аренду каналов связи и администрирование.

Результатом детального изучения различных вариантов реализации проекта стал выбор платформы Cisco IPCC (IP Contact Center) в качестве высокотехнологичного и перспективного фундамента для операторского центра, который по замыслу заказчика, должен был стать и стал, благодаря совместным усилиям заказчика и специалистов АйТи при технической поддержке компаний Комптек и IPSoft, мощным инструментом бизнеса.

Ядро всего контакт-центра – платформа IPCC была разработана компанией Cisco Systems в рамках общей идеологии AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), направленной на объединение всех типов трафика в единой мультисервисной сети на базе IP. Среди основных достоинств платформы Cisco IPCC – поддержка открытых интерфейсов и стандартов, что делает возможной интеграцию с прикладными информационными системами, в том числе собственной разработки, мультимедийность, организацию удаленных рабочих мест операторов и агентов без потери функциональности.

В рамках проекта была развернута система IP-телефонии на базе ПО Cisco CallManager. На рабочих местах агентов и супервизоров контакт-центра установлены телефоны Cisco 7940G. Помимо этого в проекте были использованы:
  • коммутаторы Catalyst 3550-24 PWR – в качестве основы инфраструктуры ЛВС
  • ПО Cisco IP Interactive Voice Response (Cisco IP IVR) – для реализации функций голосовой интерактивной платформы
  • ПО IPSoft Recording Suite компании IPSoft – в качестве системы записи разговоров агентов контакт-центра
Уникальность проекта заключается в том, что в конкретном решении удалосьзаложить основу для дальнейшего развития контакт-центра пропорционально растущим потребностям бизнеса. Операторы контакт-центра "Валлекс", а их к настоящему времени около 40 человек, уже сейчас обслуживают до 60 вызовов одновременно (более 600 тыс. минут в месяц). Среди услуг круглосуточные горячие линии, диспетчерские и справочные службы, системы заказов и продаж по телефону или электроннойпочте, веерный обзвон клиентов и актуализация баз данных, телеголосование, маркетинговые и социологические опросы, виртуальные офисы.

"Мы намерены использовать данное техническое решение для создания в ближайшем будущем распределенной сети агентских и управляющих ресурсов центра. Заказчикам, планирующим выход в регионы, а также тем компаниям, которые захотят строить собственные "in-House" Call-центры, будет предложен "щадящий" режим, позволяющий осуществлять плавный "перенос центра тяжести" из "Валлекса" в строящийся центр", – делится планами технический директор контакт-центра "Валлекс" Юрий Романович Ивановский.


О компании "Валлекс"
"Валлекс" - это многопрофильный холдинг с 10-летней историей. Его компании управляют Бизнес-центром, лечат зубы, поставляют медицинское оборудование и косметические препараты, держат салоны красоты, предоставляют услуги связи, выполняют проектные работы, добывают и перерабатывают руды, выплавляют металлы. Более 1,5 тыс. человек в разных странах каждый день производят товары и услуги от имени "Валлекса".

Кнопка жизни
Центральный федеральный округ