In English

АйТи-трансформация: как технологии делают менеджмент точной наукой

25.11.2013, Романов Дмитрий
Ссылка на запись:
http://www.forbes.ru/node/247781

АйТи-трансформация: как технологии делают менеджмент точной наукой
Современные информационные технологии позволяют получить максимально объективную картину всех процессов, происходящих в организации, — как на уровне коллектива (социальной сети), так и в сфере бизнес-процессов. Традиционные управленческие задачи можно решать на качественно новом уровне. И чем быстрее завершится эпоха «средневековья» в сфере менеджмента — тем лучше будет всем нам. О технологиях анализа социальных связей в организации рассуждает Дмитрий Романов, кандидат физико-математических наук, директор по развитию технологий информационного менеджмента компании АйТи, заместитель директора Центра технологий управления информацией НИУ ВШЭ, доцент на кафедре моделирования и оптимизации бизнес-процессов.

В 20-е годы прошлого века и в СССР, и на Западе развивались подходы, позволяющие рассматривать продуктивную деятельность как некоторую научно обоснованную и организованную последовательность активностей и событий. Именно тогда возникло понимание, что повторяющиеся операции можно сделать гораздо более эффективными, разделив их на отдельные фрагменты и сделав процесс массового выпуска продукции (или оказания услуг) более дешевым и результативным. И это был огромный шаг вперед по сравнению с ранее существовавшими способами организации труда.

Вскоре развитие рынка привело к пониманию: необходимо обеспечивать не только эффективность, но и гибкость. Однако эти два требования противоречили друг другу. Если вариантов много, то и говорить об эффективности в сложившейся конвейерной парадигме — трудно. А если вариантов мало, потребитель захочет разнообразия и новизны. Со временем ситуация обострялась вплоть до появления постиндустриальной модели, когда основными производительными силами стали не станки и физические ресурсы, а нематериальные активы – ноу-хау, технологии, знания. Как следствие, конвейер утратил прежнюю системообразующую роль. В центре внимания оказалось создание новых товаров и сервисов. А это творческий процесс, выполняемый людьми креативного склада, работу которых невозможно организовать по конвейерному принципу. Нельзя давать каждый день творцу задание «изобрести что-то новое» и гарантированно получить к вечеру результат. Так не получается. Хотя и очень хочется.

В индустриальную эпоху технологии менеджмента позволяли вполне успешно управлять материальными производствами. Однако при переходе к постиндустриальному обществу, к экономике знаний эти подходы исчерпали свой потенциал. Возникла масса вопросов. Например, как измерять знания и можно ли их вообще измерить? Как влиять на результаты творческого процесса, неформализованного по своей сути? Как наладить взаимодействие между людьми? Все это стало вызовом для теоретиков и практиков управления.

В эпоху экономики знаний стало ясно: для того чтобы адекватно описывать и понимать процессы, проходящие в современных (все более сложных!) социально-организационных системах, ориентированных на работу с «тонкими материями», необходимо привлечение опыта из различных научных дисциплин. Возникла новая область междисциплинарных исследований.

Люди всегда взаимодействуют друг с другом. Это особенность человека, он — «социальное животное». Хотя совместное поведение встречается и у других видов, люди могут не просто обмениваться информацией, но и накапливать ее, передавать из поколения в поколение. Люди взаимодействовали всегда. Но только в последние десять лет существенная часть коммуникационных процессов между людьми в сложных социальных системах стала «наблюдаемой». Мы получили возможность фиксировать эти процессы.

1_gfa(5).jpg

Взаимодействие между людьми за счет перевода в электронную форму стало «оставлять следы». Письмо, написанное по электронной почте, телефонный звонок, SMS, обмен репликами в Skype – информация об этих актах коммуникации теперь сохраняется.

Все это дает возможность изучать особенности поведения человека и людей в целом в разных ситуациях. У организаций появляется возможность понимать, как на самом деле люди общаются и взаимодействуют, какую информацию они передают друг другу и в какой ситуации два человека, которые должны были бы, по мнению руководства, успешно коммуницировать друг с другом, на самом деле делают это плохо.

Возможность фиксировать коммуникативные взаимодействия и складывающееся понимание, как на самом деле устроена деятельность организаций в постиндустриальную эпоху, приводит к тому, что менеджмент становится не просто «собранием рецептов из кулинарной книги», а приближается к точной науке (за счет привлечения опыта различных дисциплин). Мы можем измерять, воспринимать организацию как сложную комплексную систему и понимать различные аспекты ее функционирования, взаимодействия. А в результате — управлять ею более эффективно. Мало того, становится возможным понять, как будет выглядеть развитие крупной организации в постиндустриальную эпоху. По сути, ИТ трансформируют менеджмент, выводят его на качественно новый уровень.

Существуют и более политизированные и глобальные применения «нового менеджмента» — этой междисциплинарной «смеси». Один из ярких примеров – управление большими социальными структурами. Совершенно очевидно, что современные технологии предоставляют возможности не только для мониторинга и анализа, но и для управления ситуацией!

Уже появился целый класс ИТ-решений, позволяющих работать с такими сложными материями. Одна из наиболее популярных — технология Social Network Analysis (SNA), активно развивавшаяся в течение двух десятилетий и получившая широкое применение в последние лет пять. Что такое SNA? Если коротко — инструментарий анализа социальных сетей.

Появление электронных средств взаимодействия между людьми принципиально изменило картину. Та информация, которую прежде приходилось с трудом добывать, стала не просто доступной, а легкодоступной. О чем говорить, если сегодня достаточно проанализировать информацию почтового сервера или офисных АТС – и все ключевые взаимосвязи проявятся автоматически! Мало того, появились методы, позволяющие автоматизировать сам процесс анализа. Сегодня с помощью решений класса SNA можно решать массу самых разных и весьма интересных задач: рассматривать всю картину взаимосвязей между людьми в ретроспективе; наблюдать, как взаимодействуют между собой структурные подразделения компании; изучать, как устроены бизнес-процессы; выявлять неформальных лидеров и находить «узкие» места во взаимодействии людей. Наконец, в наши дни куда быстрее и легче можно понять, что именно следует сделать для того, чтобы оптимизировать структуру информационных потоков между сотрудниками, подразделениями, проектными группами.

2_svyaz(5).jpg

В свою очередь технологии класса Process Intelligent (PI) позволяют анализировать неописанные бизнес-процессы и находить в них ошибки. Традиционные подходы к оптимизации бизнес-процессов по сей день (во многом по инерции) строятся на проверенном методе социологов. Вы будете удивлены, но, несмотря на все достижения в мире бизнес-аналитики, по-прежнему активно используются интервью! При этом за кадром остается ахиллесова пята прежнего подхода: ведь с его помощью можно «увидеть» совсем не то, что есть на самом деле! Скорее, моделируются представления людей о конкретных ситуациях или коммуникациях. Это то, что люди хотят видеть, а не то, что существует в реальности. Здесь социологам полезно поинтересоваться мнением психологов, которые подтвердят: то, о чем люди на самом деле думают и беспокоятся, то, как они в действительности оценивают события и то, что они говорят об этом, как говорится, — «две большие разницы».

Так стоит ли продолжать «оптимизировать» управленческие структуры и взаимоотношения в социальных сетях (а любой коллектив — не что иное, как социальная сеть) по старинке, обходя стороной современный и куда более надежный набор технологий?

Имеющиеся на рынке решения класса PI позволяют анализировать реальные события, регистрируемые в корпоративных информационных системах, и понимать, как происходит взаимодействие и как проистекает реальная логика различных процессов. Этот инструментарий позволяет получать именно объективную картину, не искаженную представлениями людей о том, что происходит.

В группе компаний АйТи, например, разработан целый ряд ИТ-систем, позволяющих решать такие задачи, как: поиск внутренних экспертов по различным областям деятельности, мониторинг информационных потоков организации с целью оптимизации процессов, выявление информационных разрывов – ситуаций, при которых близкие по тематике деятельности подразделения и/или сотрудники не взаимодействуют между собой, и многие другие.

Разница между старым подходом и новыми возможностями, которые предоставляют современные инструменты, примерно такая же, как между средневековой и современной медициной. Современный доктор ставит диагноз на основании объективных данных и анализов. Рентген, ЯМР-томограф, ультразвуковая диагностика и множество других технологий позволяют современному врачу увидеть то, что было скрыто от его средневекового коллеги. Средневековый доктор делал выводы на основе того, что ему рассказывал о себе больной. Очевидно, что картина в одном и в другом случае может оказаться совершенно разной. Ясно и то, что вероятность ошибки (в том числе роковой) во втором случае намного выше. Так есть ли резон намеренно увеличивать вероятность появления управленческих ошибок в столь важном деле, как диагностирование, лечение бизнеса и достижение им необходимой «спортивной формы»? Не слишком ли расточительно игнорировать набор современных методик анализа коллективов и бизнес-процессов?


Центральный федеральный округ