In English

Когда цена имеет значение, или Правила здравого смысла

05.09.2012, Вайнштейн Виктор
Ссылка на запись:
http://i-business.ru/blogs/22687

Когда цена имеет значение, или Правила здравого смысла
При выборе компании-подрядчика в качестве доминирующего фактора, по сравнению со всеми другими характеристиками, довольно часто выступает цена. Никого уже не удивляет ситуация, когда в конкурсе выигрывает наиболее дешевое предложение. Однако подобный подход не только расстраивает поставщиков, но и достаточно опасен для заказчиков.

Как я уже писал в предыдущих колонках, в сервисном бизнесе продают обещания. Но обещанное может не совпадать с ожидаемым. Поэтому прежде всего заказчик должен понять, за счет чего подрядчик планирует добиться снижения цены. Возможно, он предоставит клиенту не очень квалифицированные кадры или недостаточное количество ресурсов. А, может быть, подрядчик просто допустил ошибку в расчетах, ему не хватило компетенции оценить все риски.

В такой ситуации одним из самых удачных вариантов можно считать тот, при котором сервисная компания сознательно соглашается на демпинг для того, чтобы «зайти к клиенту» и начать с ним работу. По крайней мере, такой подход позволяет надеяться, что в результате для заказчика все сложится хорошо. Хотя, конечно, не стоит забывать, что любой демпинг предполагает: в дальнейшем цены будут повышены. Подрядчику же надо будет как-то компенсировать свои затраты. Так что заказчику придется пристально следить за подрядчиком и за своими счетами.

Рассмотрим пример. Заказчик заключил рамочное соглашение с некой сервисной компанией на несколько лет. В течение этого периода он понял, что сделал ошибку, и качество услуг его не устраивает. Однако пока соглашение действует, ничего изменить нельзя. При этом парадокс заключается в том, что даже когда срок договора истек и заказчик заключил новое соглашение с компанией, компетенция которой выше, он также может остаться недовольным! Просто потому, что снова не сможет получить тот уровень сервиса и ту компетенцию, на которую рассчитывал. Ведь отношения с новым партнером надо выстраивать, компаниям нужно время, чтобы научиться работать друг с другом, требуются усилия, чтобы разобраться во взаимных требованиях, в стиле работы друг друга.

Могу рекомендовать проверенное на собственном опыте правило «здравого смысла». Если вы хотите заключить договор с новым подрядчиком, сначала постарайтесь поработать с ним на каких-то пилотных проектах.

Пусть это будут небольшие проекты. Пусть исполнитель выполнит для вас какие-то не очень крупные работы. Зато когда дело дойдет до конкурса, у подрядчика уже будет сформировано знание о том, как его клиент работает, что ему нужно, какие требования он предъявляет. А заказчик будет знать о подрядчике не только то, что ему рассказали (или то, что написано в рекламных листовках), а – насколько эта компания эффективна в реальности.

Еще раз повторюсь: поскольку сервис «продает будущее», всегда есть риск оказаться в одной связке с партнером, который выиграл конкурс исключительно за счет обещаний. Поэтому надо либо выбирать сразу несколько партнеров, либо лучше предварительно не только познакомиться с партнером, но и поработать с ним.

Вообще же, по моему мнению, ориентироваться на разницу в цене стоит только тогда, когда она отличается, скажем, более чем на 20%. В случае, если ценовые предложения близки, но при этом есть твердое понимание, что один из подрядчиков предложит лучшее качество, стоит предпочесть лучшее качество сервиса, в будущем это окупится. В сервисном бизнесе (простите за тавтологию) ключевым понятием является именно обеспечение уровня сервиса.

Стоит сказать и еще об одном важном нюансе. В сервисном бизнесе отношения обычно довольно долгосрочные, компании работают друг с другом по несколько лет. Понятно, что даже при самом удачном партнерстве, не всегда все бывает гладко, возникает недовольство.

Так устроен человеческий мозг: плохое запоминается лучше, чем хорошее, срабатывает фактор «накопления отрицательных эмоций». Так что даже если подрядчик в целом работал хорошо, подобный фактор может оказаться решающим в момент проведения нового конкурса. Заказчик помнит проблемы и при этом может забыть о том хорошем, что было во время совместной работы. И в результате это может привести к решению сменить в общем-то адекватного подрядчика.

Так вот, чтобы этого не произошло, а эмоции не взяли верх, необходимо прописывать нормальные SLA (соглашения об уровне качества предоставляемых услуг), создавать документы, в которых будут отражены объективные показатели.

Для тех же, кто больше доверяет впечатлениям и эмоциям, могу напомнить: опыт показывает, что довольно часто следующий партнер оказывается хуже предыдущего. Вспомните народную мудрость: не спешите разводиться, каждая следующая жена хуже предыдущей.

Так что выводы делайте сами.

Центральный федеральный округ