In English

Managed services: как это по-русски?

07.06.2011, Яппаров Тагир
Ссылка на запись:
http://i-business.ru/blogs/12183

Managed services: как это по-русски? Темой прошлой колонки стало стремление крупнейших глобальных вендоров сократить дистанцию, отделяющую их от заказчиков, —благодаря «облачным» бизнес-моделям. Это обстоятельство предопределяет стремительное изменение отраслевого ландшафта и заставляет российские ИТ-компании, выступающие в роли сервисных посредников между производителями и клиентами, выстраивать новые рыночные стратегии.

Однако преимущества «облаков» смогут использовать не только транснациональные игроки, но и локальные компании. В том числе небольшие, включая только-только формирующиеся стартапы. Иными словами, «облака» — вовсе не синоним тотальной гегемонии глобальных вендоров. Однако для того, чтобы воспользоваться открывающимися шансами, нужно менять не только бизнес-модели, но и стиль мышления. И здесь есть чему поучиться у молодых.

Недавно мой сын участвовал в традиционном Лондонском марафоне. Организаторы предложили очень удобный сервис. Каждый спортсмен получал уникальный, специальным образом напечатанный номер, закрепляемый на экипировке. Огромное количество фотографий, сделанных во время забега, было весьма оперативно обработано компьютером: программа распознала на изображениях номера участников марафона и аккуратно разложила снимки по отдельным папкам. В итоге каждый легко мог приобрести те фото, на которых запечатлен именно он. Процент ошибок, как оказалось, был очень невелик.


37 000 человек участвовало в этих состязаниях. Камер на дистанции было множество. И щелкали они безостановочно. Сколько времени потребовалось бы, скажем, индийцам, чтобы разложить фотографии по папкам в ручном режиме? А так — один сервер справился за сутки.


Спросите, что здесь особенного? Это ведь классический пример выигрыша, достигаемого при помощи нынешнего поколения ИТ! Так и есть. Просто это еще не финал истории, а только прелюдия. Куда более важной оказалась реакция моего сына на этот проект. Он тут же набросал свой бизнес-план, предложив реализовать задачу в «облаках», на мощностях Amazon, что позволило бы снизить цену в пять раз. Вот на этом-то я и хочу зафиксировать внимание. Пока столь смело и нешаблонно мыслят, преимущественно, молодые люди. Но вскоре подобными современными категориями начнут оперировать все заказчики. А значит нам, поставщикам ИТ-сервисов, нужно «переключаться» уже сегодня!

Сегодня любой бизнес-план, любой проект у корпоративного клиента по традиции все еще начинаются с оценки затрат: на инфраструктуру, на покупку оборудования, на лицензии, на собственных специалистов… А в бизнес-плане, предложенным моим сыном, этих статей не было вообще. Это еще один признак формирования новой рыночной конфигурации. А в равной степени — сигнал к постепенному отходу от привычной парадигмы владения ИТ-инфраструктурами. «ИТ как собственность» будут все быстрее превращаться в «ИТ как сервис».

Появляется новое поколение, которое вообще не понимает (да и, в общем-то, правильно делает!), зачем нужно владеть непрофильными обременительными активами. К тому же, в бизнес-планах «облачной» эпохи содержится куда меньше рисков.


Разумеется, любой запускаемый проект может закончиться неудачей. Но одно дело — потратить значительную часть инвестиций на покупку и инсталляцию дорогих ИТ-решений, обременяя стартап дополнительными расходами (причем в тот момент, когда каждая копейка на счету). И совсем другое — получить все требуемое как сервис. Ровно в том количестве, в котором это требуется сегодня. Зная, что при необходимости можно легко масштабировать решение, работающее в «облаке».

Итак, картина мира меняется не только в головах у наших нынешних клиентов. У нас скоро появятся новые (и мыслящие совсем иначе) клиенты, поскольку порог входа в бизнес существенно снижается, а сам по себе современный бизнес немыслим без ИТ. Но главное, сервисные модели одновременно становятся моделями бизнеса. В том числе и для малых, стартующих предприятий.

Один из наших директоров, американец, еще три года назад начал пропагандировать идею managed services, ставшую в ту пору невероятно популярной на развитых рынках. Содержательно точного (а не просто дословного) перевода этого понятия в России до сих пор нет. Тем временем в США эта концепция очень быстро мигрировала в сегмент малого бизнеса. В том числе появились в буквальном смысле «коробочные» продукты по управлению сервисами для SMB. Так что все нынешние разговоры о начале доминирования сервисной парадигмы, на самом деле, не новы. И многие детали уже отработаны в нише managed services.

Но главное, это улица с двусторонним движением. Малый бизнес не только заинтересован в получении профессиональных услуг (включая ИТ) в формате сервиса. Во всем мире маленькие фирмы сами все чаще становятся провайдерами таких сервисов. Причем качество их услуг зачастую оказывается ничуть не хуже, чем в случае с крупными компаниями.

Вот к этой модели, судя по всему, и будет постепенно двигаться российский рынок. У нас компании из нескольких человек до сих пор, как правило, не в состоянии предложить сервис гарантированно высокого качества. И прежде всего из-за применения традиционных подходов. Тем временем «облачные» конструкции и тесно смыкающиеся с ними подходы managed services способны многое изменить. Размер компании-поставщика услуг перестает играть определяющую роль, если сам поставщик способен черпать необходимые ресурсы в «облаке», сосредотачивая усилия на «шлифовке» предоставляемых сервисов.

Одна из задач, стоящих сегодня перед рынком, состоит в освоении подобных бизнес-моделей и формировании сервисных экосистем. Главное отныне — фокусировка на ключевых компетенциях, понимание принципов выстраивания цепочек и создание технологий, обеспечивающих работу этих цепочек для достижения требуемого качества.

Что это означает на практике? Приведу пример. Как известно, проблема управления качеством сервиса тесно связана с экономикой проектов. И именно поэтому на нашем рынке пока мало кому удается создать сервисное предложение, позволяющее покрыть всю территорию страны.

Предположим, банку с развитой филиальной структурой требуется решить задачу обслуживания информационных систем на федеральном уровне. Совершенно естественным в такой ситуации оказывается интерес заказчика к аутсорсингу. Однако даже крупные поставщики (а впрочем, как раз именно крупные), оценив коммерческие перспективы, быстро дают задний ход. «В целом» контракт выглядит привлекательно. Но все меняется, как только начинается предметный разговор.

Оказывается, в каждом городе нужно держать как минимум двух квалифицированных инженеров, способных профессионально и на должном уровне решать задачи поддержки. И — окупаемость проекта для исполнителя мгновенно уходит в зону отрицательных значений. Цифры не обманешь. А цифры убедительно показывают, что построить такой сервис в масштабах всей страны невозможно. Итог: банки нанимают местные ИТ-компании для выполнения сервисных задач и при каждом удобном случае говорят, что рынок «не готов к аутсорсингу».

Тем временем решение есть. И состоит оно в формировании управляемой распределенной сервисной экосистемы. Сеть локальных компаний, работающих с клиентами по заданным стандартам в координации с другими игроками, вполне может справиться с задачей.


Почему большинство попыток строительства подобных экосистем в России провалилось? Частные проблемы известны: различный уровень зрелости партнеров, порой — отсутствие внятных мотивов, заинтересованности качественно работать. Однако есть и более общий ответ. Участникам российского рынка еще только предстоит освоить методологию managed services. И «облака» могут в данном случае оказаться катализатором. Ведь сущностная связь здесь очевидна.

Сегодня идет много разговоров о том, способны ли «облака» изменить отношение заказчика (да и поставщиков) к буксующему ИТ-аутсорсингу. Думаю, ответ очевиден. Но повторю: речь идет не только об освоении новых технологий, а — об изменении бизнес-моделей. Формирование сервисных экосистем — наиболее вероятное решение проблемы предоставления гарантированно качественных услуг на всей территории страны при участии небольших компаний. В этом смысле потенциальный «пирог» аутсорсинга в России огромен. Но для того, чтобы такие структуры начали формироваться и эффективно работать, не обойтись без освоения новой науки. Той, которую американцы именуют managed services.

Главное — не просто дословно перевести этот термин, а понять, что за ним скрывается. Мы в компании сейчас над этим работаем.

Центральный федеральный округ