In English

Какие системы управления отношениями с клиентами нужны в здравоохранении

20.02.2012, Купцов Сергей
Ссылка на запись:
http://i-business.ru/blogs/17547

Какие системы управления отношениями с клиентами нужны в здравоохранении Как известно, CRM-системы нужны для того, чтобы управлять взаимоотношениями с клиентами. Если поменять слово «клиент» на «пациент» и представить себе регистратуру обычной районной поликлиники, станет понятно, что подобное решение ей просто не нужно. Сегодня они (CRM-системы) противопоказаны, сотрудники поликлиник будут просто саботировать такого рода технологии.

Почему? Во-первых, CRM имеет ценность в условиях дефицита клиентов, а не ресурсов. Сегодня хороший врач (ресурс) – большой дефицит. Узнать в регистратуре, какой врач — хороший, невозможно. Знание о том, как к нему попасть, является важным. Очевидно, что прекрасный врач может работать в обычной поликлинике, а дурной – в дорогом медицинском центре. Значит, в такой фабуле CRM-система получается как бы вывернутой наизнанку, ее функцию будут перекраивать, чтобы отсечь лишних пациентов.

Во-вторых, хорошие врачи не нуждаются в том, чтобы «привлекать и удерживать клиентов». У них всегда и так достаточно пациентов.

Строго говоря, это не только российская проблема. Ныне в некоторых странах Евросоюза стало трудно попасть на прием, например, к хорошему стоматологу. Скажем, из Чехии все хорошие врачи переехали в Австрию или в Германию, где у них гораздо больше возможностей. Остались же те, кто... не слишком конкурентоспособен на дорогих рынках.

Однако замечу: говорить о том, что CRM-системы в медицинских учреждениях вообще не нужны, — не совсем корректно. Разумеется, подобные системы необходимы коммерческим клиникам. Прежде всего для того, чтобы эти организации могли предвосхищать и структурировать действия своих пациентов (клиентов). Характерный пример – организация всех процессов, связанных с беременностью и родами. По сути, беременность есть проект с понятными сроками, ресурсами и мероприятиями, которые хорошо планируются, его можно описать и помочь пациентке заранее расписать все необходимые процедуры по времени. С помощью CRM-системы можно контролировать необходимые назначения, анализы, визиты, исследования. Еще один хорошо структурированный медицинский «проект» - стоматология.

Медицинские CRM-системы полезны и тем, что могут многие нештатные ситуации сделать штатными. Их можно использовать для проведения плановых диспансеризаций и ведения хронических больных. Это так называемые системы активного наблюдения за пациентами.

Следует понимать, что обычные, «классические» CRM-решения имеют отличную от медицинской задачи специфику. Для медицинской отрасли необходимы специальные, адаптированные к конкретной нозологии продуктовые решения. Если клиники ныне и пользуются CRM, то — это стандартные системы, занимающиеся сбором «обычной» информации о клиенте. Тем временем ключевая особенность настоящей медицинской CRM-системы в том, что она должна быть привязана к конкретной методике лечения. И эту методику надо «вшить» в систему, чтобы та функционировала, опираясь на логику конкретных моделей обслуживания пациента. Кроме того, подобные системы необходимо стыковать с внутренними учетными системами, связывать CRM-модули с электронными медицинскими картами, с экспертными системами. Вот тогда есть шанс построить действительно сильные, эффективные ИТ-решения в сфере здравоохранения.

Если этого не сделать, CRM-системы в поликлиниках и медицинских центрах останутся банальными «напоминалками», осуществляющими элементарные задачи учета визитов и календарного планирования.

Центральный федеральный округ