In English

О роли личности в аутсорсинге

28.06.2012, Вайнштейн Виктор
Ссылка на запись:
http://i-business.ru/blogs/21087

О роли личности в аутсорсинге О том, что качество играет одну из первых скрипок в аутсорсинге, известно практически всем. Однако проблема заключается в том, что «качество» — понятие «многослойное». И качество качеству рознь. Таким образом, один из важнейших для компании шагов ─ выбор аутсорсера ─ связан с дополнительными трудностями.
А когда вы собираетесь покупать услуги аутсорсинговой компании, по сути, речь идет о приобретении неких обещаний. Аутсорсер говорит: «У вас все будет хорошо, так как у нас уже есть клиенты, и они довольны!». Однако подобные заявления в России на самом деле ничего не означают и не могут служить гарантией. В отличие от информации, которую можно получить, покупая телевизор, отзывы о компании-аутсорсере не всегда могут гарантировать, что вы получите то, что ожидали.

Ведь что продает аутсорсер? По большому счету, он продает будущее.

Когда ты покупаешь, например, телевизор, можно прочитать обзоры, изучить спецификации, посмотреть само устройство. У любой «вещи» есть своя функциональность. Понятно, как ее использовать. И, главное, у нее есть «материальное воплощение». Конечно, продавец может не все рассказать о недостатках. Однако при желании даже человек, не очень разбирающийся в технике и технологиях, может получить достоверную информацию. Существуют форумы в Интернете, на которых можно узнать практически все, получить полное представление о достоинствах и недостатках выбранной вещи.

Практически все сталкивались с ситуацией, когда о той или иной аутсорсинговой компании можно прочитать и услышать только хорошее. Но при этом конкретный заказчик может остаться недовольным. Как правило, подобную ситуацию объясняют просто: «Наверное, компания действительно неплохая, но нам попались не очень хорошие люди, и в результате мы получили негативный опыт».

Действительно, добиться того, чтобы сохранять постоянный уровень сервиса, — очень тяжелая работа. А кроме всего прочего, она несет в себе серьезные риски. Именно поэтому довольно часто приходится слышать от клиентов следующее: «Мы "с компаниями" не работаем, нам не важно, как они называются. Все это ерунда. Важно, какой именно человек с тобой работает! Если мы знаем, что это хороший специалист и надежный человек, то мы будем работать с его компанией. А если он уходит, — уйдем и мы». Причем это касается не только аутсорсеров. Подобная проблема является одной из самых больших сложностей, которые приходится решать любой сервисной компании.

Однако она решаема. Добиться того, чтобы качество услуг находилось на постоянном уровне и не зависело от пресловутого «человеческого фактора» — можно. Прежде всего за счет выстраивания правильных процессов в компании и создания корпоративной культуры. Только таким способом можно предоставить клиентам сервис, которым они останутся довольны, и создать у заказчиков хорошее ощущение от работы с поставщиком аутсорсинга (а не только с конкретными сотрудниками!).

На Западе подобная задача уже решена. Крупнейшие игроки на рынке ИТ-аутсорсинга смогли добиться того, что консультантов, скажем, из IBM «легко отличить» от консультантов другой компании. И если вы выбираете в качестве аутсорсера любую из уважаемых компаний, то всегда можете получить прогнозируемый, понятный и единый результат. Именно за счет выстроенных в компании процессов, четко прописанных процедур.

У нас же в России пока все по-другому. Возможно, как раз с этим и связано большинство проблем «вокруг аутсорсинга».

Центральный федеральный округ